Customer experience is niet meer genoeg. Sustainable experience is dé trend op het gebied van customer experience. Consumenten willen ook dat er aandacht is voor mens en maatschappij.
“Klanttevredenheid in de toekomst gaat over het gelijktijdig bieden van een exceptionele customer experience en sustainable experience. Dat is wat de klant van vandaag verwacht.” (Bron: KLANT, SAMR.)
Uit onderzoek van SAMR en Nyenrode Business University blijkt dat er een sterk verband is tussen de mate waarin een bedrijf volgens klanten aan Corporate Social Responsibility doet en de kwaliteit van de dienstverlening die klanten bij dit bedrijf ervaren (bron: KLANT, SAMR).
Wat zijn de eerste stappen die je kunt nemen op weg naar sustainable experience?
Laat klanten meebouwen aan een duurzame toekomst
Los problemen op door er samen met klanten aan te werken. Dit is ook wat mensen willen volgens de Trendrede 2019: “Betekenis is de nieuwe status, impact het nieuwe streven. Betekenis vinden we door een gelijkwaardige verbinding aan te gaan met anderen en samen een zinvol doel op te pakken.” Een voorbeeld is bijvoorbeeld het onnodig veel retourneren van pakketten (lees ook de blog: Dilemma klant is koning). Het zou heel mooi zijn als bedrijven en klanten samen werken aan een oplossing voor dit probleem.
Ga op zoek naar de ‘Why’ van je organisatie
Veel bedrijven weten niet meer welke waarden daadwerkelijk belangrijk voor ze zijn. Onderzoek waarom klanten bij je kopen en stel je medewerkers de vraag wat zij zien als ‘why’ van de organisatie.
Roel Wesling, Hoofd Marketing Triodos Bank: “Waar sta je als organisatie voor? Mensen willen weten waarom je iets doet. Als je het doet vanuit je hart, dan doorleeft het de hele organisatie. Hiermee komt de passie terug in de producten en diensten.” (Bron: Hoe groot is jouw maatschappelijke fotoprint?)
Ga er 100% voor staan
Aandacht voor mens en maatschappij maakt klanten tevredener en loyaler, blijkt uit het onderzoek van SAMR naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Maar doe je het voor de winst? Dan werkt het niet. Dus let op als je hiermee start, sustainable experience komt uit je hart!
Geef een reactie