Een aantal keer opnieuw doe ik de berekening. Klopt dit wel? Ik ben bezig met een rapportage van een NPS onderzoek. Dit is het derde jaar dat ik het onderzoek uitvoer voor Miranda (marketeer bij een zakelijke dienstverlener). Ik zie de cijfers op mijn scherm; het klopt echt. De NPS is +18%, terwijl deze vorig jaar nog negatief was (-10%). Ik bel Miranda om te vragen of zij deze score kan verklaren. En dat kan ze. Ze vertelt mij de acties die ze hebben ondernomen naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar. En die actie’s hebben geholpen.
Continu meten is continu verbeteren
Wouter, marketing manager bij een groot bedrijf in de transport industrie, belde mij laatst op met de vraag; “wij willen graag continu NPS onderzoek gaan doen onder onze klanten, kun jij ons daar bij helpen?” Wouter vertelt dat na 2 jaar een jaarlijks NPS onderzoek te hebben gedaan de NPS nu echt begint te leven. Wouter: “de verschillende vestigingen hebben behoefte om sneller bij te kunnen sturen in plaats van één keer per jaar”. Dit najaar ga ik ze helpen een continue meting op te zetten waarmee alle grote projecten met klanten geëvalueerd worden. Maar is continu meten voor alle bedrijven een slimme keuze? En willen klanten wel continu feedback geven?
Waarom werken met NPS niet opschiet
“Die diëtiste, dat is een grote teleurstelling. Daar ga ik binnenkort mee stoppen.” In het cafe hoor ik achter me twee vrouwen praten. Ik kijk even snel om en zie dat fors boven een gezond gewicht zitten. Tijdens het praten lepelen ze beiden een grote moorkop naar binnen. “Waarom stop je ermee?” vraagt de tweede. “Ach, het schiet gewoon niet op”, zegt de eerste. “Ik loop er nu al een jaar en ben nog vrijwel geen gewicht kwijt!”
M’n telefoon gaat. Het is Tom en hij wil me spreken over het Net Promoter Score traject in z’n bedrijf. “Die NPS, dat is een grote teleurstelling”, zo begint hij. “Daar gaan we binnenkort mee stoppen. Het schiet gewoon niet op. We zijn er nu al een jaar mee bezig en de prestaties worden niets beter!”
[Lees meer…]
Meten om mensen in actie te krijgen? Nee!
“Ha, fijn dat je er bent”, begroet de manager me. “Ik wil graag samen met je een klantmonitor opzetten, waarbij we elke maand volgen wat onze klanten van ons vinden. Op basis daarvan wil ik dat m’n organisatie gaat verbeteren en meer klantgericht gaat werken”. Peinzend kijk ik voor me uit. Is dat nou wel een goed plan?
