Targets staan klantbeleving in de weg, waarschuwde AFM vorige week. “De manier waarop medewerkers binnen de financiële sector worden aangestuurd en beloond, heeft een schadelijk effect op de klant”, volgens een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten.
Ook in andere branches kunnen targets en beloning de aandacht voor de klant in de weg staan. Denk aan de autodealer die vraagt of je een 9 wilt geven voor de geleverde service.
De Net Promoter Score wordt ook vaak gebruikt als target en beoordelingsinstrument. Wat zijn hier de voor- en nadelen van?
