Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.
Vertrouwelijke managementinformatie of gedeelde klantkennis
Na m’n presentatie van het klantonderzoek valt het management team helemaal stil. De financieel directeur kijkt vanuit z’n ooghoeken naar de algemeen directeur, de CIO tikt iets op z’n Blackberry. De directeur is even stil, dan kijkt hij het hoofd Marketing Intelligence, mijn opdrachtgever, streng aan. “Ik was hier graag vooraf over geïnformeerd!” Bram, het hoofd Marketing Intelligence kijkt onverstoorbaar terug: “Ik hoor deze resultaten zelf ook voor het eerst. Ons klantonderzoek is immers vorige week pas afgesloten en de resultaten moesten per direct in het MT worden besproken. Gisteravond zijn de laatste analyses pas afgerond.” De directeur zwijgt en staart even voor zich uit.
Klantonderzoek les 8: Zo voorkom je fraude binnen je eigen muren
Bij klantonderzoek is het belangrijk om netjes te werken, om een goed beeld te krijgen van het oordeel van je klant. Veel organisaties besteden daarom terecht de nodige aandacht aan hun onderzoek. De vragenlijst wordt uitgebreid doorgenomen en allerlei onderzoeksdetails (zoals ‘welke antwoordschaal gebruiken we’) worden tot in de directiekamer besproken. Toch zie ik nog regelmatig klantonderzoeken met kapitale fouten. Een kostbaar onderzoek geeft dan een volkomen verkeerd beeld van wat klanten echt vinden. Vaak is het beeld onterecht rooskleurig. Directies worden in slaap gesust met hoge scores, maar klanten zijn allesbehalve tevreden. Hoe kan dat? [Lees meer…]
De zenuwen en het management team
Na vijf minuten wachten in de gang, gaat de deur open. Vriendelijk knikt de blonde assistente naar me: “Het is zover, kom maar binnen”. Met een kleine tinteling in m’n buik stap ik over de drempel en kijk rond. De ruimte zit flink vol. Iedereen kijkt naar mij. Dan schiet de eerste overeind en geeft me een hand: “Goed dat je er bent, ik ben Henk van Finance”. De andere volgen z’n voorbeeld en stellen zich vlot aan me voor. Dit is dus het management team waar het om gaat. De afgelopen weken heb ik hun klanten om feedback gevraagd, nu presenteer ik de resultaten van het klantonderzoek aan dit MT.
Een beetje nerveus loop ik naar de beamer, waar m’n presentatie al klaarstaat. Uit m’n ooghoek zie ik de directeur snel een slokje water nemen. Henk van Finance frutselt wat met z’n pen. De dame van Operations schuift op haar stoel. En dan zie ik het: zij zijn nog véél nerveuzer dan ik! Even ben ik verbaasd. Een MT in zo’n groot bedrijf, van een belangrijke dienst die snel groeit. Waarom zijn ze zo zenuwachtig? [Lees meer…]
