School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor professionals
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Heeft jouw organisatie een negatieve focus?

19 december 2011 door Ellen de Lange-Ros Reageer

Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.

[Lees meer…]

Vertrouwelijke managementinformatie of gedeelde klantkennis

3 augustus 2011 door Ellen de Lange-Ros Reageer

Na m’n presentatie van het klantonderzoek valt het management team helemaal stil. De financieel directeur kijkt vanuit z’n ooghoeken naar de algemeen directeur, de CIO tikt iets op z’n Blackberry. De directeur is even stil, dan kijkt hij het hoofd Marketing Intelligence, mijn opdrachtgever, streng aan. “Ik was hier graag vooraf over geïnformeerd!” Bram, het hoofd Marketing Intelligence kijkt onverstoorbaar terug: “Ik hoor deze resultaten zelf ook voor het eerst. Ons klantonderzoek is immers vorige week pas afgesloten en de resultaten moesten per direct in het MT worden besproken. Gisteravond zijn de laatste analyses pas afgerond.” De directeur zwijgt en staart even voor zich uit.

[Lees meer…]

Klantonderzoek les 8: Zo voorkom je fraude binnen je eigen muren

11 mei 2011 door Ellen de Lange-Ros 2 Reacties

Bij klantonderzoek is het belangrijk om netjes te werken, om een goed beeld te krijgen van het oordeel van je klant. Veel organisaties besteden daarom terecht de nodige aandacht aan hun onderzoek. De vragenlijst wordt uitgebreid doorgenomen en allerlei onderzoeksdetails (zoals ‘welke antwoordschaal gebruiken we’) worden tot in de directiekamer besproken. Toch zie ik nog regelmatig klantonderzoeken met kapitale fouten. Een kostbaar onderzoek geeft dan een volkomen verkeerd beeld van wat klanten echt vinden. Vaak is het beeld onterecht rooskleurig. Directies worden in slaap gesust met hoge scores, maar klanten zijn allesbehalve tevreden. Hoe kan dat? [Lees meer…]

De zenuwen en het management team

28 maart 2011 door Ellen de Lange-Ros Reageer

Na vijf minuten wachten in de gang, gaat de deur open. Vriendelijk knikt de blonde assistente naar me: “Het is zover, kom maar binnen”. Met een kleine tinteling in m’n buik stap ik over de drempel en kijk rond. De ruimte zit flink vol. Iedereen kijkt naar mij. Dan schiet de eerste overeind en geeft me een hand: “Goed dat je er bent, ik ben Henk van Finance”. De andere volgen z’n voorbeeld en stellen zich vlot aan me voor. Dit is dus het management team waar het om gaat. De afgelopen weken heb ik hun klanten om feedback gevraagd, nu presenteer ik de resultaten van het klantonderzoek aan dit MT.

Een beetje nerveus loop ik naar de beamer, waar m’n presentatie al klaarstaat. Uit m’n ooghoek zie ik de directeur snel een slokje water nemen. Henk van Finance frutselt wat met z’n pen. De dame van Operations schuift op haar stoel. En dan zie ik het: zij zijn nog véél nerveuzer dan ik! Even ben ik verbaasd. Een MT in zo’n groot bedrijf, van een belangrijke dienst die snel groeit. Waarom zijn ze zo zenuwachtig? [Lees meer…]

Recente Blog berichten

  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
  • Controle met onderzoek?

Tag Cloud

analyse big data communicatie community continu onderzoek customer journey data analyse enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl