Een paar weken geleden stapte ik sinds maanden weer op een paard. De eigenaresse zocht iemand die met spoed haar paard kon gaan rijden. Zelf had ze een gebroken hand omdat ze er af gevallen was. Ze zei dat het haar eigen schuld was en het niet aan het paard lag. Dus ik stapte nietsvermoedend op. Het eerste kwartier ging goed, maar opeens schoot hij de lucht in en ging hij er als een bezetene vandoor. Het lukte mij nog net om te blijven zitten, maar daar was ook alles mee gezegd. Ik hou best van pittige paarden, maar dit paard was niet te vertrouwen en dat gaf me geen goed gevoel. Ik werd zelfs een beetje bang. Ik besloot gewoon door te rijden, maar het vertrouwen kreeg ik niet meer terug. Inmiddels heb ik een ander paard gevonden om op te rijden. Hij is minder uitdagend, maar wel 100% betrouwbaar. En dat geeft mij een fijn gevoel. En dat is wat klanten ook willen, een bedrijf 100% kunnen vertrouwen.
Vertrouwen is voor veel bedrijven en organisaties een aandachtspunt. Zoals iedereen weet hebben vooral banken en verzekeraars veel problemen met het winnen van vertrouwen van klanten. Dat is ook niet zo gek want als het vertrouwen wordt geschaad is dit moeilijk om nog te herstellen. Net zoals het paard waarin ik mijn vertrouwen verloor en het niet meer terug kreeg.
Vertrouwen een belangrijk thema de komende jaren
Volgens trendwatchers wordt vertrouwen geven en winnen een belangrijk thema de komende jaren. Lees ook mijn blog 5 belangrijke trends uit de trendrede 2014 voor marktonderzoekers, ondernemers en marketeers hier over.
Consumenten vertrouwen bedrijven niet meer. Door het gebrek aan vertrouwen zijn mensen ook minder snel bereid te delen en ontstaan er eerder privacy issues. Hoe kun je er nu voor zorgen dat je het vertrouwen bij klanten vergroot?
Verantwoordelijkheid en vrijheid
Begin met het vertrouwen in je eigen medewerkers. Geeft je medewerkers op alle niveaus in de organisatie veel verantwoordelijkheid. En geef medewerkers de ruimte om problemen om te lossen. Niet de procedures en richtlijnen zijn leidend, maar de oplossing van het probleem voor de klant. XS4ALL is een bedrijf dat hier succesvol mee omgaat. Alle medewerkers bij XS4ALL kunnen bijvoorbeeld zelf aanpassingen doen op de website als ze fouten zien.
Naast het vertrouwen in je medewerkers moet je ook klanten verantwoordelijkheid en vrijheid geven. Knab, een nieuwe bank in Nederland, probeert het vertrouwen van klanten te winnen door klanten verantwoordelijkheid te geven. Op de website van Knab staat: “In een gezonde financiële wereld ligt de macht niet bij de banken. Maar bij jou.”
Eerlijkheid en toegang
Wees eerlijk naar je medewerkers. Geeft bijvoorbeeld iedereen toegang tot alle bedrijfsresultaten. Hierdoor creëer je een eerlijke en open cultuur. Een voorbeeld van een bedrijf dat hier heel goed mee om gaat is Afas Software. Afas: “geef medewerkers veel vertrouwen, eigen verantwoordelijkheid en deel de bedrijfsresultaten met iedereen. Van CFO tot de medewerkers van de catering”.
Eerlijk zijn naar klanten is ook van groot belang. Bied eerlijke producten en diensten en maak waar wat je belooft. Dit is wat Knab ook anders wil gaan doen dan andere banken. Knab wil openheid over de belangen van de bank en klanten eerlijk advies geven. Knab: “We geven onze klanten de tools om het zelf te doen en denken vanuit de klant, we geven ongeëvenaarde service en werken 100% transparant in jouw belang.”
Vertrouwen door de klant centraal te stellen
Vertrouwen win je door de klant echt centraal te stellen. Het belang van de klant staat voorop in plaats van het belang van het bedrijf. Los het probleem van de klant op in plaats van iets aan te bieden waar je als organisatie of bedrijf beter van wordt. Vooral voor banken en verzekeraars een grote uitdaging. Ik ben heel benieuwd of het een bank als Knab lukt om vertrouwen te geven en te winnen. Misschien stappen mensen over van hun oude bank naar nieuwe waar ze meer vertrouwen in hebben? Ik ben heel benieuwd. Ik ben in ieder geval overgestapt naar een paard dat ik vertrouw en daar beleef ik veel plezier aan!
Geef een reactie