Big data, is de hype inmiddels voorbij? Dat was de vraag tijdens de MOA Summit op 9 oktober. Big data is niet nieuw, we zijn er al jaren mee bezig. SAS vertelt dat we al 35 jaar bezig zijn met een klantbeeld van 360 graden. Volgens GfK is de hype nog niet voorbij en worden we over vijf tot tien jaar pas echt productief met big data. SAS, GfK, Tweakers en Google laten deze middag zien dat er nog veel te leren valt op dit gebied.
Snel en budgetproof NPS benchmark onderzoek
Op een luxe hoofdkantoor van een internationaal technisch bedrijf ben ik in gesprek met de directeur en marketing manager over een Net Promoter Score 0-meting die ze willen gaan starten. Het is voor het eerst dat dit bedrijf gaat werken met NPS. Tomas, de marketing manager vraagt aan mij: “ik zou ook graag een NPS benchmark willen want anders zegt het niks. Dan weet ik nog niet hoe we het doen ten opzichte van onze concurrenten en weten we nog niet waar we staan”. Voor managers en marketeers is een benchmark vaak belangrijk. Maar bij een benchmark denk je al snel aan een grootschalig onderzoek wat veel tijd en geld kost. Maar dat hoeft helemaal niet.
Continu meten is continu verbeteren
Wouter, marketing manager bij een groot bedrijf in de transport industrie, belde mij laatst op met de vraag; “wij willen graag continu NPS onderzoek gaan doen onder onze klanten, kun jij ons daar bij helpen?” Wouter vertelt dat na 2 jaar een jaarlijks NPS onderzoek te hebben gedaan de NPS nu echt begint te leven. Wouter: “de verschillende vestigingen hebben behoefte om sneller bij te kunnen sturen in plaats van één keer per jaar”. Dit najaar ga ik ze helpen een continue meting op te zetten waarmee alle grote projecten met klanten geëvalueerd worden. Maar is continu meten voor alle bedrijven een slimme keuze? En willen klanten wel continu feedback geven?
5 excuses van managers en marketeers om niet aan de slag te gaan met inzicht uit klantonderzoek
In mijn werk kom ik ze steeds weer tegen; kritische vragen over het onderzoek en de onderzoeksmethode. Niks mis met kritische vragen natuurlijk, die mogen altijd gesteld worden, maar toch heb ik soms het idee dat het een manier is om weg te blijven bij de essentie van de resultaten. Wanneer er teveel discussie is over de methode en de betrouwbaarheid van het onderzoek, gaat het niet meer om de inzichten die er wel uitgehaald kunnen worden. Een grote valkuil dus. Hoe herken je deze excuses en hoe ga je er mee om?
Waarom je de organisatie niet in beweging krijgt met een jaarlijks traditioneel klanttevredenheidsonderzoek
Erik werkt als adviseur bij een groot bedrijf in de financiële dienstverlening. Hij vertelt mij over het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Het is een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek met veel vragen en stellingen. Alle onderdelen van de organisatie komen aan bod. Het is een belangrijk onderzoek voor de directie en het management om te zien waar de organisatie staat. Maar dat is ook gelijk het grootste probleem. De organisatie weet waar hij staat, maar weet niet hoe ze kunnen verbeteren en vernieuwen.
Uitstekende klantbeleving, is daar een Europese norm voor nodig?
Een nieuwe Europese norm klinkt als wéér een nieuwe regel, maar zo is de nieuwe Service Excellence-norm niet bedoeld. Waar deze wel voor bedoeld is, werd duidelijk tijdens de inspiratiemiddag van N3WStrategy over de Net Promotor Score en customer- en service excellence. We kregen een ‘sneak preview’ van de nieuwe norm voor service excellence en voorbeelden van bedrijven die op weg zijn naar een outstanding customer experience. Dat klinkt allemaal mooi, maar welke bedrijven leren hiervan en kunnen hier echt het verschil mee maken?
Hoe voorkom je een race tegen de klok?
Als ik mijn zoontje naar school breng, zie ik allemaal kinderen met speelgoed lopen. “Oh ja, speelgoeddag, stom. Vergeten”. Snel fiets ik terug naar huis en pak twee dino’s en fiets weer naar school. Nog net gelukt, dan racen op de fiets naar het station. In de ochtend zit ik bij een opdrachtgever, ik ben net op tijd voor mijn eerste afspraak. In de middag heb ik een afspraak voor een nieuwe opdracht, in de trein bereid ik het voor. Tussendoor nog even bellen met mijn man of hij iets wil regelen voor de barbecue op de crèche. Het bleek een bbq op de BSO te zijn, maar die gaat niet meer door. Fijn dat scheelt weer geregel. Na de afspraak weer richting huis, kinderen ophalen, eten en naar bed. Dan snel de computer weer aan en hopen dat de jongste niet gaat spoken. Het blijft gelukkig rustig. Ik schrijf een blog en zet mijn nieuwsbrief klaar. Om 22.30 uur zet ik de computer uit. Pfff, nauwelijks tijd gehad om even te relaxen en morgen weer zo’n dag. Ik kijk uit naar onze zeilvakantie in Friesland.
Waarom klantinzicht belangrijk is, ook in gouden tijden
Linda is 5 jaar geleden gestart met haar bedrijf en het loopt storm. Ze geeft trainingen en workouts en richt zich op een specifieke doelgroep. Een gouden combinatie. Inmiddels geven zij en haar medewerkers op meer dan 25 plekken in Nederland trainingen en ook in het buitenland zijn er al trainers gestart. Het succes komt mede door de grote groep promoters en fans die het bedrijf heeft. Maar weet Linda dit succes vast te houden, ook nu ze zo snel groeit?
Hoe Peter verbetert met snelle inzichten en resultaten
Terwijl we van de koffieautomaat terugwandelen naar zijn kantoor, grist Peter snel een pak papier van de printer: “Kijk”, zegt hij, terwijl hij het pak papier aan mij geeft, “Dat is de vragenlijst die we vroeger gebruikten, met dat grote onderzoeksbureau. Maar we kregen vaak klachten van klanten dat ze het zo’n lang en saai onderzoek vonden. Kan dat nou niet anders?”
Neuromarketing uitgelegd: laat je niet misleiden door logica
“Hoe verleid ik de klant tot kopen?” Deze vraag stond centraal in het seminar ‘de anatomie van verleiding’. Met neuromarketingmethoden kun je vaststellen wat de klant ervaart, zonder dat je actief vragen stelt. En dit is belangrijk, want mensen gedragen zich anders dan ze zeggen en zich herinneren. Als je koopgedrag wilt voorspellen, moet je weten hoe het brein werkt. Wat levert het op als je neuromarketing inzet?