Erik werkt als adviseur bij een groot bedrijf in de financiële dienstverlening. Hij vertelt mij over het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Het is een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek met veel vragen en stellingen. Alle onderdelen van de organisatie komen aan bod. Het is een belangrijk onderzoek voor de directie en het management om te zien waar de organisatie staat. Maar dat is ook gelijk het grootste probleem. De organisatie weet waar hij staat, maar weet niet hoe ze kunnen verbeteren en vernieuwen.
Waarom klantinzicht belangrijk is, ook in gouden tijden
Linda is 5 jaar geleden gestart met haar bedrijf en het loopt storm. Ze geeft trainingen en workouts en richt zich op een specifieke doelgroep. Een gouden combinatie. Inmiddels geven zij en haar medewerkers op meer dan 25 plekken in Nederland trainingen en ook in het buitenland zijn er al trainers gestart. Het succes komt mede door de grote groep promoters en fans die het bedrijf heeft. Maar weet Linda dit succes vast te houden, ook nu ze zo snel groeit?
Hoe Peter verbetert met snelle inzichten en resultaten
Terwijl we van de koffieautomaat terugwandelen naar zijn kantoor, grist Peter snel een pak papier van de printer: “Kijk”, zegt hij, terwijl hij het pak papier aan mij geeft, “Dat is de vragenlijst die we vroeger gebruikten, met dat grote onderzoeksbureau. Maar we kregen vaak klachten van klanten dat ze het zo’n lang en saai onderzoek vonden. Kan dat nou niet anders?”
10 redenen om klantonderzoek uit te besteden
Net zoals velen heb ik weinig tijd met een groot gezin en een eigen bedrijf. Ook heb ik de neiging om teveel hooi op mijn vork te nemen. Regelmatig stel ik mezelf dan ook de vraag: zal ik iets uitbesteden? Bijvoorbeeld het huishouden, de tuin, het schilderwerk van ons huis en/of mijn administratie. Vaak denk ik; ‘tja het kost toch geld en ik kan het zelf ook’. Maar de vraag is of het handig is om alles zelf te doen in de beperkte tijd die ik heb. Een tweede vraag is of iemand anders het niet beter kan. Je moet doen waar je goed in bent. Daarom beslis ik steeds vaker om dat ook te doen. Maar doe jij dat ook?
Hoe Joris met een kleine groep klanten veel inzichten uit klantonderzoek haalt
Is dit onderzoek wel betrouwbaar? Is de doelgroep wel representatief? Is het wel statistisch verantwoord? Dat is wat ik veel bedrijven en organisaties vaak hoor zeggen. Bedrijven en organisaties denken dat klantonderzoek onder een kleine groep klanten niet zinvol is. Maar is dat zo? Heb je altijd statistisch verantwoord onderzoek nodig?
Een van mijn klanten is Joris Oomen van QYN. Expert op het gebied van (interactieve) digital signage; pakkende schermcommunicatie waarmee bedrijven de communicatie met hun eindklanten en/of medewerkers op een innovatieve, aantrekkelijke en effectieve manier kan verbeteren. Het bedrijf is actief in een nichemarkt en heeft daarin een groep zeer betrokken zakelijke klanten. Joris, business developer en verantwoordelijk voor het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, laat zien hoe je toch veel inzicht kunt halen uit een relatief kleine groep klanten.
Snel klantinzicht door heldere afspraken
Vlak voordat ik op vakantie ga krijg ik een mail van Thomas. Hij wil in september starten met het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Voor de vakantie heeft hij nog twee vragen: “wat verwacht je van mij?” en “welke stappen doorlopen we met welke planning?”. Hier geef ik hem nog voor mijn vertrek antwoord op.
Veel inzicht met weinig vragen
Mijn zoon van vier jaar zit sinds april op school. Op de crèche krijg je altijd een terugkoppeling van de dag. De juf op school heeft helaas geen tijd voor 25 individuele terugkoppelingen. Natuurlijk zijn we wel benieuwd of hij een leuke dag heeft gehad. Tijdens het eten vragen we hem er naar. In het begin gingen we veel vragen stellen. Wat heb je gedaan? Met wie heb je gespeeld? Wie zijn je vriendjes? Was het een leuke dag? Vind je de juf leuk? Maar daar kregen we meestal geen antwoord op. Nu pakken we het anders aan. Beide kinderen mogen om de beurt vertellen over de dag, wat ze maar willen. En nu komen ze me hele verhalen. Het is zelfs moeilijk om elkaar uit te laten praten.
Low budget onderzoek
Iedereen merkt het, alles wordt duurder. Ook wij merken het. Vooral door de toename van de kosten van de kinderopvang. Een aantal jaren geleden letten we niet echt op de kosten van producten in de winkel, nu doen we dat wel. Voor veel producten zijn we overgestapt van A-merken naar B- merken. En eigenlijk heeft het ook wel wat, want je wordt er veel creatiever van. We bakken nu vaker zelf een cake, maken thee van munt uit de tuin, maken zelf gebakken aardappels en bakken brood in de broodbakmachine. Eigenlijk zelfs nog leuker dan zo uit de winkel gekocht. Voor bedrijven en organisaties is het ook mogelijk om creatief om te gaan met budgetten.