Samen met Jacob staar ik naar het scherm van z’n laptop. Hij heeft bijzondere dingen gevonden in z’n klantenquete en die wil hij me laten zien. Sinds enige tijd voert z’n service-organisatie een evaluatie uit. Elke klant waar een storingsmonteur op bezoek is geweest, ontvangt een mailtje waarin wordt gevraagd of de storing goed is opgelost. Uit die snelle en eenvoudige evaluatie komen bijzondere dingen naar voren. Jacob opent z’n laptop en laat me zien dat er wat bijzonders speelt. Wat is er aan de hand? [Lees meer…]
Klantonderzoek les 8: Zo voorkom je fraude binnen je eigen muren
Bij klantonderzoek is het belangrijk om netjes te werken, om een goed beeld te krijgen van het oordeel van je klant. Veel organisaties besteden daarom terecht de nodige aandacht aan hun onderzoek. De vragenlijst wordt uitgebreid doorgenomen en allerlei onderzoeksdetails (zoals ‘welke antwoordschaal gebruiken we’) worden tot in de directiekamer besproken. Toch zie ik nog regelmatig klantonderzoeken met kapitale fouten. Een kostbaar onderzoek geeft dan een volkomen verkeerd beeld van wat klanten echt vinden. Vaak is het beeld onterecht rooskleurig. Directies worden in slaap gesust met hoge scores, maar klanten zijn allesbehalve tevreden. Hoe kan dat? [Lees meer…]
Sneller groeien met een goede klant-landkaart
Drie jaar geleden kocht ik op een vrolijke zaterdagmiddag een racefiets. De maanden daarna ontdekte ik stapje voor stapje (of moet ik zeggen ‘trapje voor trapje’) het fietsen. Ik ging in het wilde weg leuke paadjes uitproberen. Wist ik niet meer waar ik was, dan pakte ik de GPS op m’n telefoon en zocht de kortste route naar een bekende weg. Door al dat fietsen, is m’n kennis over Zuid Holland spectaculair toegenomen.
Zien wat je niet ziet, weten wat je niet weet
Hoewel ik dol op gadgets ben, ben ik ook allergisch voor onnodig aankopen. Zo werk ik al jarenlang met oude kantoorsoftware op m’n Mac. Die overigens prima voldoet. Gisteren heb ik eindelijk de nieuwe versie aangeschaft. Ik moest wel, want sinds kort werk ik voor m’n rapportages samen met een projectmedewerkster met een nieuwe Mac en software. Om makkelijk samen te werken, heb ik nu ook de ‘diepte-investering’ van €50 gedaan en de meest recente versie aangeschaft. Ik moet eerlijk toegeven: het is een verademing. Met name de samenwerking met Powerpoint en synchroniseren met m’n iPad verlopen een stuk soepeler. En laat dat nou net zijn wat ik vaak doe!
Van twijfel naar succes
Ik zit in de achtertuin in de lentezon. Toch merk ik de zon amper op, want de gedachten razen door m’n hoofd. Ik ben dit jaar vijf jaar zelfstandig ondernemer en heb veel mooie dingen gedaan. Maar nu loop ik te peinzen over wat nieuws. Een ander product, een manier om meer klanten te helpen. Om organisaties sneller te laten groeien, om ze slim inzicht te geven in hun klant. En om sociale media optimaal in te zetten. Het ene moment ben ik er lyrisch over: natuurlijk wordt dit een groot succes. Een dag later overvalt de twijfel me: wie zit hier nu op te wachten?
Je klant kiest altijd ‘anders’
Het is kwart over zes en ik sta te koken. Plots gaat m’n telefoon. Het is Marlon. Hij wil dringend een paar details van z’n klantonderzoek bespreken. Vanmiddag heb ik de laatste versie van de vragenlijst toegestuurd en daarover wil hij wat kwijt. We hebben een vraag opgenomen waarin klanten moeten aangeven welke producten ze hebben aangeschaft. Op het laatste moment heb ik aan de lijst met producten de optie ‘anders’ toegevoegd. Marlon vindt dat niet nodig. “Alle producten van mijn divisie staan op de lijst, dus is die optie kan weg”. Ik ben het echter helemaal niet met hem eens. [Lees meer…]
Klantgericht werken begint met scherp zicht
Samen met m’n zoontje zit ik voor het raam te kijken naar de vogeltjes in onze achtertuin. “Kijk mama!” roept hij enthousiast “Allemaal dezelfde vogeltjes!” Ik kijk met hem mee en zie dat er twee soorten meesjes op de takken zitten. De koolmeesjes met een gele buik en zwart kopje, en de bijna-gelijke pimpelmeesjes die net een maatje kleiner zijn en een blauw kopje hebben. Ik wijs hem op het verschil en dan ziet hij het ook. “Die ene zijn van de blauwe petjes en die andere van de zwarte petjes”. Nadat ik hem op het verschil heb gewezen, is het voor hem plots duidelijk. Sindsdien ziet hij het verschil tussen de twee soorten meesjes. Iets wat hem zelf nooit was opgevallen.
De zenuwen en het management team
Na vijf minuten wachten in de gang, gaat de deur open. Vriendelijk knikt de blonde assistente naar me: “Het is zover, kom maar binnen”. Met een kleine tinteling in m’n buik stap ik over de drempel en kijk rond. De ruimte zit flink vol. Iedereen kijkt naar mij. Dan schiet de eerste overeind en geeft me een hand: “Goed dat je er bent, ik ben Henk van Finance”. De andere volgen z’n voorbeeld en stellen zich vlot aan me voor. Dit is dus het management team waar het om gaat. De afgelopen weken heb ik hun klanten om feedback gevraagd, nu presenteer ik de resultaten van het klantonderzoek aan dit MT.
Een beetje nerveus loop ik naar de beamer, waar m’n presentatie al klaarstaat. Uit m’n ooghoek zie ik de directeur snel een slokje water nemen. Henk van Finance frutselt wat met z’n pen. De dame van Operations schuift op haar stoel. En dan zie ik het: zij zijn nog véél nerveuzer dan ik! Even ben ik verbaasd. Een MT in zo’n groot bedrijf, van een belangrijke dienst die snel groeit. Waarom zijn ze zo zenuwachtig? [Lees meer…]
Heb jij altijd wind mee?
Terwijl de wind beukt over de toppen van de duinen, sta ik op de pedalen van m’n racefiets. De wind blaast vol in m’n rug en ik vlieg in hoog tempo over de brede paden. Ik geniet met volle teugen van de zwerftocht op m’n fiets. Ik heb geen vaste route, maar kies de paadjes die me aanspreken. Toch weet ik precies hoe ik moet rijden. De keiharde wind werkt als een kompas en vertelt me steeds of ik de goede kant op ga.
Zie jij de enkeling die de revolutie begint?
In het park voetbalt m’n zoontje met een vriendje. Terwijl ik naar ze kijk, vallen de schoenveters van het maatje me op. De veters in verschillende kleuren en op ingenieuze manier gestrikt, zodat de tong van de schoen eigenwijs omhoog steekt. Ik probeer goed in me op te nemen hoe hij dat heeft gedaan, want ik vermoed nu al hoe ik morgen de schoenen moet strikken.