Joop heeft mij uitgenodigd om de resultaten van het NPS onderzoek te komen presenteren voor het MT. De respons van het onderzoek viel wat tegen. En daar start Joop de meeting ook mee; “om met de resultaten van dit onderzoek aan de slag te kunnen, heb ik de respons cijfers wat omhoog bijgesteld. Wat vind jij daarvan?” Ik vertel hem dat ik vanuit mijn rol van onderzoeker dit niet zou adviseren en dat hij daar erg voorzichtig mee moet zijn. Aan de andere kant begrijp ik ook waarom hij het doet. Twee redenen.
Wie vult zo’n vragenlijst nou nog in?
Op het schoolplein sta ik te praten met een vader over zijn bedrijf. Hij is directeur van een technische onderneming. Ik vraag aan hem of hij wel eens onderzoek doet naar de tevredenheid van zijn klanten. “Eigenlijk niet”, zegt hij; “wie vult er nou nog zo’n onderzoek in? Tegenwoordig krijg je als je je banden verwisselt al een klanttevredenheidsonderzoek.” Maar het kan ook anders vertel ik hem. Vier manieren waarop je er voor kunt zorgen dat mensen graag met je meedenken.
Wat moet je van je klanten weten als je ze wilt benaderen voor onderzoek
Marjolein, marketing- en communicatieadviseur bij een technisch bedrijf, is bezig met het verzamelen van emailadressen voor een klanttevredenheidsonderzoek. Ze doen voor het eerst onderzoek onder klanten dus het kost even tijd om het adressenbestand goed op orde te hebben. Het gaat om zakelijke klanten, maar niet alle klantgegevens zijn up to date. Dus werk aan de winkel! Een paar weken later heeft ze het bestand klaar en de vooraankondiging voor het onderzoek kan de deur uit. Een dag later mailt ze mij: “hoe goed kennen wij eigenlijk onze relaties eigenlijk? Ik kreeg ongeveer 100 reacties van relaties die niet meer werkzaam waren bij dat bedrijf of niet de juiste contactpersoon waren.”
