Ik zit in de achtertuin in de lentezon. Toch merk ik de zon amper op, want de gedachten razen door m’n hoofd. Ik ben dit jaar vijf jaar zelfstandig ondernemer en heb veel mooie dingen gedaan. Maar nu loop ik te peinzen over wat nieuws. Een ander product, een manier om meer klanten te helpen. Om organisaties sneller te laten groeien, om ze slim inzicht te geven in hun klant. En om sociale media optimaal in te zetten. Het ene moment ben ik er lyrisch over: natuurlijk wordt dit een groot succes. Een dag later overvalt de twijfel me: wie zit hier nu op te wachten?
Klantgericht werken begint met scherp zicht
Samen met m’n zoontje zit ik voor het raam te kijken naar de vogeltjes in onze achtertuin. “Kijk mama!” roept hij enthousiast “Allemaal dezelfde vogeltjes!” Ik kijk met hem mee en zie dat er twee soorten meesjes op de takken zitten. De koolmeesjes met een gele buik en zwart kopje, en de bijna-gelijke pimpelmeesjes die net een maatje kleiner zijn en een blauw kopje hebben. Ik wijs hem op het verschil en dan ziet hij het ook. “Die ene zijn van de blauwe petjes en die andere van de zwarte petjes”. Nadat ik hem op het verschil heb gewezen, is het voor hem plots duidelijk. Sindsdien ziet hij het verschil tussen de twee soorten meesjes. Iets wat hem zelf nooit was opgevallen.
De zenuwen en het management team
Na vijf minuten wachten in de gang, gaat de deur open. Vriendelijk knikt de blonde assistente naar me: “Het is zover, kom maar binnen”. Met een kleine tinteling in m’n buik stap ik over de drempel en kijk rond. De ruimte zit flink vol. Iedereen kijkt naar mij. Dan schiet de eerste overeind en geeft me een hand: “Goed dat je er bent, ik ben Henk van Finance”. De andere volgen z’n voorbeeld en stellen zich vlot aan me voor. Dit is dus het management team waar het om gaat. De afgelopen weken heb ik hun klanten om feedback gevraagd, nu presenteer ik de resultaten van het klantonderzoek aan dit MT.
Een beetje nerveus loop ik naar de beamer, waar m’n presentatie al klaarstaat. Uit m’n ooghoek zie ik de directeur snel een slokje water nemen. Henk van Finance frutselt wat met z’n pen. De dame van Operations schuift op haar stoel. En dan zie ik het: zij zijn nog véél nerveuzer dan ik! Even ben ik verbaasd. Een MT in zo’n groot bedrijf, van een belangrijke dienst die snel groeit. Waarom zijn ze zo zenuwachtig? [Lees meer…]
Zo scoort jouw team altijd
Het is een koude zaterdagochtend. Ik sta te kleumen langs de lijn van het mistige voetbalveld waar m’n zoontje speelt. Ze hebben een pittige tegenstander, winnen wordt vandaag niet makkelijk. Langzaam zie ik de sfeer in het team omslaan. De spits loopt wat minder hard op de passes die niet op maat zijn. Verdedigers mopperen op de middenvelders die een bal kwijtraken. Dan klinkt het fluitsignaal en het is rust. Ik hoor de rustige stem van de leider. “We hebben vandaag een hele goede tegenstander, maar we kunnen winnen. We gaan goed letten op die middenvelder bij de tegenstander. Bijna alle gevaarlijke aanvallen komen via hem. En hebben jullie gezien dat de keeper niet best is in hoge ballen?” De jongens knikken, drinken hun bekertjes ranja leeg en stropen de mouwen op. Ze hebben er weer zin in. Weg zijn de verwijten naar elkaar.
Heb jij altijd wind mee?
Terwijl de wind beukt over de toppen van de duinen, sta ik op de pedalen van m’n racefiets. De wind blaast vol in m’n rug en ik vlieg in hoog tempo over de brede paden. Ik geniet met volle teugen van de zwerftocht op m’n fiets. Ik heb geen vaste route, maar kies de paadjes die me aanspreken. Toch weet ik precies hoe ik moet rijden. De keiharde wind werkt als een kompas en vertelt me steeds of ik de goede kant op ga.
Zie jij de enkeling die de revolutie begint?
In het park voetbalt m’n zoontje met een vriendje. Terwijl ik naar ze kijk, vallen de schoenveters van het maatje me op. De veters in verschillende kleuren en op ingenieuze manier gestrikt, zodat de tong van de schoen eigenwijs omhoog steekt. Ik probeer goed in me op te nemen hoe hij dat heeft gedaan, want ik vermoed nu al hoe ik morgen de schoenen moet strikken.
Weet jij waar jouw klant razend om wordt?
Het zijn soms die kleine dingen waar ik het meest boos om word. Zoals bij het importeren van een bestand in Excel. Ik klik op ‘voltooien’ en krijg dan het gevoel dat ik klaar ben. Maar direct daarna komt er toch nóg een scherm waarbij ik op ‘OK’ moet drukken. Na het zogenaamde ‘voltooien’ ben ik nog niet klaar, Excel houdt me voor de gek! Ik wéét dat het niet rationeel is, maar toch kan ik er rázend van worden. Zo boos, dat ik elke keer bij het importeren van en bestand weer overweeg om Excel helemaal van m’n Mac te gooien.
[Lees meer…]
Waarom de ferme toespraak van je directeur tot niets leidt
Met de jaarwisseling vliegen de goede voornemens in het rond, ook binnen organisaties. “Echt aandacht voor de klant”, “onze klant altijd centraal stellen”, “klantgerichter werken”, in veel nieuwjaarstoespraken komen deze kreten langs. Blijkbaar snapt iedereen dat zicht op je klant belangrijk is. Maar waarom kost het dan toch zoveel moeite om dat te realiseren? Daar zijn twee belangrijke redenen voor.
Hoe organisaties het klant-kampioenschap mislopen
“Die scheids was écht partijdig en dat jongetje waar ik tegen speelde liep steeds te duwen. Zo oneerlijk!” Al mopperend schuift Joris bij mij en m’n zoontje in de auto. Hij heeft met z’n voetbalteam verloren, zoals vaker de laatste weken. Opvallend genoeg ligt dat elke week niét aan Joris zelf, maar aan een ander. Vaak de scheidsrechter of de tegenstander. Hij lijdt duidelijk aan het ‘arme-ik-syndroom’ waarbij de schuld van je ongeluk in de buitenwereld ligt. Hij ziet alleen wat anderen fout doen, maar z’n eigen verbeterpunten mist hij. Terwijl hij nou juist zichzelf veel makkelijker kan veranderen dan z’n tegenstander of scheidsrechter. Zo laat hij zich nogal eens aftroeven of rent hij te enthousiast mee in de aanval waardoor zijn tegenstander vrij staat en kan scoren. Maar leg dat Joris maar eens uit.
Zo versla jij het recessiespook met klantonderzoek
In veel organisaties waart hij momenteel rond: het recessiespook. Omzetten dalen, klanten houden hun hand op de knip of budgetten worden gekort. Alles wordt minder en dat zorgt voor een naargeestige sfeer. Het recessiespook heeft daarmee veel weg van de bekende dementors uit Harry Potter. Hij kan namelijk, net als de beruchte dementors, alle positieve energie wegzuigen. Waar Harry Potter met een welgemikte toverspreuk of een reep chocolade zijn spoken kan verslaan, heeft een ondernemer andere trucs nodig. Een klantonderzoek kan in zo’n geval wonderen verrichten.