School of Insights

Zo versla jij het recessiespook met klantonderzoek

door

In veel organisaties waart hij momenteel rond: het recessiespook. Omzetten dalen, klanten houden hun hand op de knip of budgetten worden gekort. Alles wordt minder en dat zorgt voor een naargeestige sfeer. Het recessiespook heeft daarmee veel weg van de bekende dementors uit Harry Potter. Hij kan namelijk, net als de beruchte dementors, alle positieve energie wegzuigen. Waar Harry Potter met een welgemikte toverspreuk of een reep chocolade zijn spoken kan verslaan, heeft een ondernemer andere trucs nodig. Een klantonderzoek kan in zo’n geval wonderen verrichten.

[Lees meer…]

Zo krijg jij je klant op de praatstoel

door

Na een lekker etentje zit ik met m’n ouders na te praten. Het gesprek gaat over vroeger, over waar mijn opa precies heeft gewoond als kind en hoe hij is opgegroeid. M’n vader beland op z’n praatstoel en vertelt prachtige verhalen over hoe m’n familie zo’n honderd jaar geleden leefde. Allemaal zaken die ik niet wist. Gewoon omdat ik hem er nog nooit naar had gevraagd.

[Lees meer…]

Waarom je klant je niet aanbeveelt, maar je toch goed bezig bent

door

Voor een middelgrote MKB-er ben ik bezig met het analyseren van z’n klantonderzoek, als ik plots iets vreemds zie. We hebben klanten gevraagd of ze deze leverancier aanbevelen aan bevriende collega’s, of zakenrelaties. De score op die vraag valt me tegen en is een stuk lager dan ik had verwacht van deze organisatie. Als ik dieper in de data duik, neemt m’n verbazing alleen maar toe. Het blijkt dat z’n klanten namelijk wél heel erg tevreden zijn en heel graag met de leverancier samenwerken. Wat is er aan de hand?

Ik besluit het tot op de bodem uit te zoeken en vergeljk alle scores en antwoorden. Een analyse van open antwoorden laat al snel zien wat er aan schort. Zo’n 10% van de respondenten uit het onderzoek is uitermate tevreden, maar wil de leverancier absoluut niet aanbevelen. Vanwege concurrentieredenen willen ze helemaal niet dat anderen op het spoor komen van deze goede toeleverancier. Op de vraag of ze zouden aanbevelen, antwoordt een flink aantal klanten dan ook ontkennend. Een bijzondere situatie. Wat kunnen we hier van leren?

[Lees meer…]

Waarom ik blij ben dat ik geen nieuwe klant heb

door

Als zelfstandig ondernemer heb ik de luxe dat ik zelf kan bepalen hoe ik met m’n klanten omga. Geen hoge salestargets, maar een intake die ik op m’n eigen manier kan invullen. Dat geeft veel vrijheid en ruimte voor goede gesprekken.

Ik beland regelmatig met een ondernemer achter een cappuccino om te praten over mogelijkheden voor marktonderzoek. Zo ook enige maanden geleden met Joost. Om in te schatten of er een markt is voor z’n product, wilde hij graag marktonderzoek doen. Ik twijfelde. Was dat nou wel handig? Na een kop koffie werd het duidelijk dat hij beter kon gaan werken aan een concrete demo van z’n dienst. Daar is hij de afgelopen maanden druk mee aan de slag gegaan. Hij heeft een prachtig prototype van z’n dienst laten ontwikkelen. Met een hippe iPad is hij daarmee langs mogelijke klanten gegaan om de behoefte te inventariseren. Hoe is dat afgelopen?

[Lees meer…]

Klantonderzoek in de hoogste versnelling

door

Lang, lang geleden, het voelt als een vorig leven, heb ik onderzoek gedaan op een universiteit. Vijf jaar lang zat ik gebogen over diepgaande theorieën en stapels boeken. Niet dat ik het erg vond, overigens. Ik vond het een wereldbaan. Toch ging er na verloop van tijd wat knagen: het was wel heel veel theorie. En ging ik dan eens enthousiast met iemand over uitkomsten praten, dan ging m’n gespreksgenoot prompt “met boeken gooien” en suggereerde uit de losse pols nog eens vier of vijf boeken die ik zeker eerst gelezen moest hebben.

[Lees meer…]

Hoe een crisis bijdraagt aan klantgericht werken

door

“Hoe kan ik nou weten wat die kopers willen”, verzucht de projectontwikkelaar in ons gesprek. “Wat willen mensen in dit dorp voor een nieuwbouwhuis betalen? En welke extra’s kunnen we bieden zodat we niet met onverkochte huizen blijven zitten?” Lastige vragen, maar wel relevant. Waar nieuwbouwhuizen een paar jaar geleden nog per loting werden toegewezen, worden ontwikkelaars nu met leegstand geconfronteerd. Hoe kun je als project-ontwikkelaar in zo’n situatie klantgericht werken? Hoe kun je je aanbod aanpassen op wat kopers willen? En hoe kom je te weten wat die kopers willen? Daar is een eenvoudige oplossing voor: een snel en simpel marktonderzoek.

[Lees meer…]

Nee, dat doe ik niet!

door

Klantgericht werken is voor een belangrijk deel dienstbaar zijn en meebewegen. Maar soms is het dat helemaal niet. Het wordt boeiend als er een conflict komt tussen je eigen standaarden en die van je klant. Zoals ik gisteren beschreef rond het maken van een rapportage van een onderzoek. Doe ik wat de interne onderzoekers bij m’n klant willen en maak ik een uitgebreide onderzoeksverantwoording? Of doe ik waar ik zelf voor wil staan en maak ik een actiegerichte management-rapportage die beknopt is en alleen de belangrijke issues aangeeft? Hoe moet ik daar mee omgaan?

[Lees meer…]

Onderzoeksverantwoording of management rapportage?

door

Met klanten heb ik regelmatig discussies over de rapportage met resultaten van een onderzoek. Vooral de interne marktonderzoekers hebben soms wensen waar ik me helemaal niet in kan vinden. Dat levert boeiende discussies op.

Ik merk dat interne marktonderzoekers graag een onderzoekspresentatie willen. Vooral het onderzoek zelf moet dan worden gerapporteerd: op de eerste pagina’s een duidelijke omschrijving van de opzet van het onderzoek. Hoe groot was de steekproef en wanneer is het veldwerk uitgevoerd. Ook scores moeten tot in detail worden vermeld.

[Lees meer…]

Klantgericht werken binnen zes weken

door

Tijdens m’n studie bedrijfskunde heb ik geleerd dat de cultuur in een bedrijf soms weerbarstig is en het lastig kan zijn om deze te veranderen. Een aantal jaren later in de praktijk zag ik dat een omslag in het denken en de samenwerking ook binnen een paar weken gerealiseerd kan zijn. Hoe kan dat?

[Lees meer…]