Negentig procent van uw klanten…
Nee, dat doe ik niet!
Klantgericht werken is voor een belangrijk deel dienstbaar zijn en meebewegen. Maar soms is het dat helemaal niet. Het wordt boeiend als er een conflict komt tussen je eigen standaarden en die van je klant. Zoals ik gisteren beschreef rond het maken van een rapportage van een onderzoek. Doe ik wat de interne onderzoekers bij m’n klant willen en maak ik een uitgebreide onderzoeksverantwoording? Of doe ik waar ik zelf voor wil staan en maak ik een actiegerichte management-rapportage die beknopt is en alleen de belangrijke issues aangeeft? Hoe moet ik daar mee omgaan?
Onderzoeksverantwoording of management rapportage?
Met klanten heb ik regelmatig discussies over de rapportage met resultaten van een onderzoek. Vooral de interne marktonderzoekers hebben soms wensen waar ik me helemaal niet in kan vinden. Dat levert boeiende discussies op.
Ik merk dat interne marktonderzoekers graag een onderzoekspresentatie willen. Vooral het onderzoek zelf moet dan worden gerapporteerd: op de eerste pagina’s een duidelijke omschrijving van de opzet van het onderzoek. Hoe groot was de steekproef en wanneer is het veldwerk uitgevoerd. Ook scores moeten tot in detail worden vermeld.
Klantgericht werken binnen zes weken
Tijdens m’n studie bedrijfskunde heb ik geleerd dat de cultuur in een bedrijf soms weerbarstig is en het lastig kan zijn om deze te veranderen. Een aantal jaren later in de praktijk zag ik dat een omslag in het denken en de samenwerking ook binnen een paar weken gerealiseerd kan zijn. Hoe kan dat?
Marktonderzoek in de doe-het-zelf-economie
Door de opkomst van internet verandert onze wereld in rap tempo. Eén van de gevolgen is het ontstaan van een zogenaamde ‘doe-het-zelf-economie’. Daarmee bedoel ik dat je dankzij internet steeds makkelijker zaken zelf doet waar je vroeger een organisatie of professional voor nodig had. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het boeken van een reis zonder advies van de dame bij het reisbureau, het online vergelijken en afsluiten van verzekeringen, of… het doen van marktonderzoek!
Meten om mensen in actie te krijgen? Nee!
“Ha, fijn dat je er bent”, begroet de manager me. “Ik wil graag samen met je een klantmonitor opzetten, waarbij we elke maand volgen wat onze klanten van ons vinden. Op basis daarvan wil ik dat m’n organisatie gaat verbeteren en meer klantgericht gaat werken”. Peinzend kijk ik voor me uit. Is dat nou wel een goed plan?
