Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft?
Wat je kunt leren van een ruiter die zijn paard aanvoelt
Laatst reed ik met een groep ruiters over het strand, waarvan ik niemand nog kende. Bij vertrek had ik al door dat niet iedereen even goed kon paardrijden. En ja hoor, tijdens de rit viel iemand van zijn paard. Als echte paardenfan zie ik al snel wie een goede ruiter is en wie niet. Een goede ruiter voelt zijn paard aan en kijkt en luistert naar de het gedrag van het paard. Een slechte ruiter is meer met zichzelf bezig dan met het paard. En dit is ook precies waar goede en slechte bedrijven zich van elkaar onderscheiden.
Wat managers van hun auto kunnen leren
Elk voorjaar breng ik m’n auto naar de garage voor de jaarlijkse controlebeurt. Tijdens de APK wordt alles even goed nagekeken. Daarna kan m’n wagen er weer tegenaan. Tenminste: als ik er voldoende benzine ingooi en op tijd eens wat olie bijvul. Gelukkig heb ik daarvoor een dashboard, dat me precies vertelt wat m’n stalen ros nodig heeft om vooruit te komen.
Klantonderzoek les 6: De valse veiligheid van statistiek
Terwijl de zaal leegstroomt na afloop van het congres, pak ik alvast een drankje. Ik wandel naar een tafeltje en al snel schuiven er enkele anderen aan. Na wat schuchtere blikken gaat het gesprek al snel over het event en wat wij daar van vonden. Een veilig onderwerp, waar we rustig wat over kunnen praten. Er vliegen geen extreme meningen over tafel en het gesprek wordt nergens verhit. Met een zakelijk masker op praten we over veilige zaken die geen weerstand oproepen. Toch is het jammer, want de echt interessante meningen van m’n tafelgenoten krijg ik niet te horen. Voor mij maakt het de borrel minder interessant.
Weet jij waar jouw klant razend om wordt?
Het zijn soms die kleine dingen waar ik het meest boos om word. Zoals bij het importeren van een bestand in Excel. Ik klik op ‘voltooien’ en krijg dan het gevoel dat ik klaar ben. Maar direct daarna komt er toch nóg een scherm waarbij ik op ‘OK’ moet drukken. Na het zogenaamde ‘voltooien’ ben ik nog niet klaar, Excel houdt me voor de gek! Ik wéét dat het niet rationeel is, maar toch kan ik er rázend van worden. Zo boos, dat ik elke keer bij het importeren van en bestand weer overweeg om Excel helemaal van m’n Mac te gooien.
[Lees meer…]
NPS: Waarom ik niet blij ben met een 7,8
Stel je voor: je zoon, derde klas havo, komt thuis van school en laat vol trots z’n rapport zien. Daarom staat groot gedrukt één cijfer. Hij heeft een 7,8 oftewel 78% en hij is over naar de vierde klas. Wat weet je dan? Eigenlijk niets. Je weet dat hij het blijkbaar vrij aardig doet. Maar wat doet hij goed? Of waar loopt hij achter? Je hebt geen idee. Sterker nog: in de havo 4 moet hij vakken gaan kiezen, maar je hebt geen idee waar z’n sterke of zwakke punten liggen. Is hij sterk in talen, of juist in exacte vakken. Hoe bepaal je dan een koers voor z’n toekomst? Dat kan niet met één gemiddelde cijfer.
Hoe meet jouw organisatie of er storm op komst is?
Terwijl ik wakker wordt op de warme zondagochtend draaien m’n ogen naar m’n wekker: hoe laat is het? Zal ik al opstaan? Voordat ik me ga aankleden kijk ik even op de thermometer: hoe warm is het? Kan ik dat zomerjurkje aandoen of wordt het een warme trui? In onze maatschappij hebben we allerlei metertjes ontwikkeld, zoals de klok en de thermometer, die ons haarfijn vertellen hoe het er voor staat. Is het vroeg of laat, is het warm of koud? Zulke vragen kunnen we eenvoudig beantwoorden.
Klantgericht werken binnen zes weken
Tijdens m’n studie bedrijfskunde heb ik geleerd dat de cultuur in een bedrijf soms weerbarstig is en het lastig kan zijn om deze te veranderen. Een aantal jaren later in de praktijk zag ik dat een omslag in het denken en de samenwerking ook binnen een paar weken gerealiseerd kan zijn. Hoe kan dat?