Een aantal keer opnieuw doe ik de berekening. Klopt dit wel? Ik ben bezig met een rapportage van een NPS onderzoek. Dit is het derde jaar dat ik het onderzoek uitvoer voor Miranda (marketeer bij een zakelijke dienstverlener). Ik zie de cijfers op mijn scherm; het klopt echt. De NPS is +18%, terwijl deze vorig jaar nog negatief was (-10%). Ik bel Miranda om te vragen of zij deze score kan verklaren. En dat kan ze. Ze vertelt mij de acties die ze hebben ondernomen naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar. En die actie’s hebben geholpen.
Marktonderzoekers, ‘show me the money’: meet & verhoog je conversie
Researchers worden een stuk serieuzer genomen als ze meer aandacht besteden aan de opbrengsten (ROI) van hun inspanningen. 94% van de bezoekers op de MOA-website is het daarmee eens. “Bijna iedereen weet het, maar je ziet het nog weinig gebeuren in marktonderzoek, terwijl de slag naar conversie soms makkelijk te maken is”, aldus Robert van Ossenbruggen, middagvoorzitter van de MOAbout ‘Show me the money: over klantreizen en conversies’.
Ontketen de klant: omarm de Net Promoter Score als bedrijfsfilosofie
‘Ontketen de klant’, dat was het thema van het Nationale Net Promoter Score Event 2014, georganiseerd door N3WStrategy. Maak de ketting los van de interne processen, regels en scripts. Ontdoe de klant van het harnas van bedrijfsprocessen waarin hij vastzit. Is de klant leidend voor het proces, of lijdt de klant onder het proces? Wie is in staat om de klant te bevrijden?
Slimme marketing: zet je promoters in
Laats kregen wij een top cadeau van de crèche van onze dochter en de buitenschoolse opvang van onze zoon. Een gratis crèche-dag op zaterdag zodat ouders sinterklaas inkopen konden doen. Dat was nu precies waar wij behoefte aan hadden! Ze mochten ook nog een vriendje of vriendinnetje meenemen. Mijn zoon nam een vriendje mee en zijn moeder was zo enthousiast over deze BSO dat ze is overgestapt. En dat was nu precies de bedoeling van deze kinderopvangorganisatie; slimme marketing.
Waarom goed klantcontact niet genoeg is om te kunnen beslissen, verbeteren en innoveren
Dit voorjaar stapte ik na een lange tijd weer eens op een paard. Erg leuk om weer eens te doen! Ik deed goed mij best en heb heerlijk gereden. Maar de dag daarna was ik nogal stijf. En de dag daarop kon ik nauwelijks meer lopen. Het was in mijn rug geschoten! Gelukkig zit er fysiotherapeut bij ons in de buurt die we goed kennen en waar ik diezelfde dag nog terecht kon. Ik ben een paar keer behandeld en daarna ging het gelukkig weer beter. Mijn man en ik zijn vaste klanten en kennen de fysiotherapeut goed, maar toch was ik niet helemaal tevreden over de behandeling. Aan het einde van het traject kreeg ik een tevredenheidsonderzoek in mijn mail. Ik vulde hem naar waarheid in; de fysiotherapeut kreeg niet zo’n hoog cijfer van mij. Gelukkig was het onderzoek anoniem, deze feedback had ik niet direct tegen haar durven zeggen. Veel klanten van bedrijven durven dit ook niet. Sommige bedrijven en organisaties denken hun klant te kennen, maar is dat wel echt zo?
[Lees meer…]
Waarom je nooit je verbeterpunten moet onderzoeken
Voor het management team van Hans presenteer ik de resultaten van zijn klantonderzoek. Hans opent de vergadering en heet me welkom. “We zijn heel benieuwd naar de resultaten van het klantonderzoek. We weten dat het altijd beter kan, dus willen we graag van jou horen wat we nog niet zo goed doen en wat we moeten verbeteren.” Zijn team knikt instemmend. Dan geef ik een onverwacht antwoord “Daar wil ik het helemaal niet over hebben met jullie!” Het hele management team schrikt wakker. Wat is er aan de hand?
De geheime sleutel naar succes, ook voor jouw organisatie
Veel ondernemers en professionals denken dat ze hun klant goed kennen. Daar werken ze immers elke dag mee? Dus zullen ze wel weten hoe het zit. Toch zie ik vaak het tegenovergestelde.
— Een gemeente zit met de handen in het haar. Er is recent een aantal nieuwe huizen gebouwd, maar de verkoop valt enorm tegen. Inwoners blijken weinig interesse te hebben. Hoe kan dat in hemelsnaam? —
Steeds weer zie ik dat dit gebeurt, of het nu gaat om een grote non-profit instelling of een kleine ondernemer. Veel professionals werken dagelijks met hun klant. Toch weten ze vaak niet wat hun klant wil of wie hun klant is. Organisaties missen daardoor enorme kansen. Bedenk maar eens hoeveel er is geïnvesteerd in die onverkochte nieuwbouwhuizen!
Toch hoeft dit niet zo te zijn. Geen enkele ondernemer hoeft met onverkochte producten of diensten te blijven zitten. Dat klinkt mooi, maar hoe bereik je dat? Wat is de geheime sleutel naar succes? [Lees meer…]
Valkuilen en vooroordelen over de Net Promoter Score
Terwijl jij dit leest, sta ik te zweten. Zwaar te zweten. Want ik ben vandaag de keynote spreker en facilitator bij de MT-dag van een grote klant. Ik sta voor dat kritische management team. Ik vertel ze over de Net Promoter Score, die nieuwe manier van werken waar ze net een paar maanden een pilot mee uitvoeren.
Natuurlijk zitten ze vol kritische vragen. Gaat zo’n NPS bij ons wel werken? Het is toch niet veel meer dan een soort klantonderzoek? Echt veranderen hoeft er toch niets? Om dit management team een zetje in de goede richting te geven, heb ik een strakke presentatie voor ze gemaakt. Waarin ik alle valkuilen en vooroordelen (die ook zij hebben) op een rijtje heb gezet. Zo weten ze alvast wat er mis kan gaan, een gewaarschuwd mens…
M’n moeder zegt vaak tegen me: “Ik zou je wel eens aan het werk willen zien”. Nou mam (en alle andere lezers van deze blog), vandaag kan dat een beetje. Als je onderstaande presentatie doorklikt, is het net alsof jij ook bij het management team aan tafel zit. En dan leer je ook hoe jij met NPS succesvol vaart kunt maken. Ik wens je een mooie rit!
Valkuilen en vooroordelen over nps
View more presentations from Ellen de Lange-Ros.
Klantonderzoek les 7: Tevredenheid of aanbevelen?
Terwijl ik m’n mail scan, zie ik een enthousiast bericht van m’n zwager. Vol trots vertelt hij dat hij de iPad heeft aangeschaft en direct stelt hij mij een vraag: heb jij nog tips? Ik heb de gadget al langer in huis en doe er veel mee. Natuurlijk kan ik hem vertellen welke apps de moeite waard zijn. Ik pak m’n iPad en loop door m’n apps.
Dan valt me wat bijzonders op. Er zijn veel apps die ik zelf heb aangeschaft en waar ik bijzonder tevreden over ben. Als de maker me om feedback zou vragen in een survey, zou ik een ‘zeer tevreden’ klant zijn. Toch zijn er veel apps die ik nu m’n zwager niet aanraad. Hoe kan dat?
Alles over de Net Promoter Score
NPS, oftwel de Net Promoter Score, is een methode voor meten en verbeteren die steeds meer organisaties gebruiken of overwegen. Het is gebaseerd op het bekende boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Iedereen die met NPS aan de slag wil, zou dit toegankelijk boek moeten lezen. Toch hou je dan wellicht nog vragen over, of misschien wil je voordat je het boek aanschaft al meer over NPS weten: wat betekent NPS precies? Wat kun je ermee in je eigen organisatie? En wat zijn voor- of juist nadelen van het werken met NPS?