Iedereen wil gelukkig zijn. En wist je dat je als bedrijf of organisatie kun bijdragen aan het geluk van anderen? Geluk hebben mensen voor een deel in eigen hand. Maar wat maakt mensen gelukkig? Ap Dijksterhuis, hoogleraar psychologie, legt dit uit in zijn boek Op naar geluk. Als je weet waar mensen gelukkig van worden, dan weet je ook hoe je als bedrijf of organisatie hieraan kunt bijdragen. Natuurlijk niks nieuws, maar misschien heb je er niet direct aan gedacht dat je met je eigen werk (wat je ook doet) mensen echt blij kunt maken.
Wie beveelt ons nu aan?
Op een feestje raak ik aan de praat met Annemieke (manager van de technische buitendienst bij een telecomaanbieder). We hebben het over werk. Ik vertel dat ik veel gebruikmaak van de Net Promoter Score. Annemieke: “Wij werken ook met NPS, maar ik geloof er niet zo in. Wie gaat ons bedrijf nu aanbevelen? Een pretpark of een restaurant, dat beveel je aan, maar niet een bedrijf in de telecom. Ik geloof wel in een klantgerichte aanpak.” Ik vertel haar dat het laatste het belangrijkste is en dat NPS een middel is om klantgerichtheid te meten. En juist een goed middel. Wat is de meerwaarde van NPS?
[Lees meer…]
‘Kan niet’ bestaat niet: hoe je klanten behoudt in het digitale tijdperk
De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
Waar wilt u het over hebben?
“Deze vraag stellen we liever niet”, vertelt Anne, een opdrachtgever, mij over de telefoon. We zijn een vragenlijst aan het doornemen. De vragen worden gesteld aan inwoners van een gemeente die zich opgegeven hebben voor een klantpanel om mee te denken. Anne valt over de vraag: “Waar zou u het met de gemeente over willen hebben?” Anne: “Straks komen er resultaten uit die we niet waar kunnen maken. Dan kunnen we deze vraag toch net zo goed niet stellen?” Ik leg Anne uit waarom ik het juist wel een goede vraag vind.
Klanten sneller dan realtime bedienen
“Dat is gek,” zegt Robert, “snelheid is zowel een driver voor onze promoters als een belangrijk verbeterpunt.” Robert heb ik geholpen met een internationaal Net Promoter Score-onderzoek. “Wereldwijd zagen we terug dat snelheid belangrijk is voor klanten. Een belangrijke driver voor promoters om het bedrijf aan te bevelen, maar als het niet goed gaat ook een aspect waardoor klanten ontevreden worden.” Voor Robert een eye-opener en een actiepunt voor het komende jaar.
Communicatie als sleutel voor tevreden klanten
Mijn man was op zoek naar een nieuwe lease auto. Bij de autodealer waar hij al jaren klant is, heeft hij de afgelopen maanden meerdere keren gevraagd om een proefrit. Online, telefonisch en face to face. Maar zijn verzoeken worden niet opgevolgd. Ondertussen gaat hij op zoek naar vergelijkbare modellen die ook aan zijn wensen voldoen. En hij komt uit bij een ander automerk dat ook een goed alternatief is. De verkoper bij die autodealer reageert meteen op zijn verzoek voor een proefrit. Hij heeft de proefrit gemaakt én de auto gekocht. Als zijn huidige dealer wél de klantcommunicatie op orde had gehad, was m’n man misschien niet eens gaan zoeken naar andere merken. En nu mist dealer A de boot.
“Wanneer ga je weer naar de Plus?” Waarom spaaracties echt aanzetten tot meer en vaker kopen
“Wanneer ga je weer naar de Plus?” vraagt mijn zoontje van zeven jaar. “En wat ga je kopen?” Sinds een paar dagen krijg je Angry Birds bij elke besteding van €15 bij de Plus supermarkt. Zijn vriendjes hebben ze ook al en er wordt volop geruild thuis en op school. Niet helemaal toevallig draait de film nu ook in de bioscoop, waar ik afgelopen zaterdag met mijn dochter ben geweest. Nu wil zij ook gaan sparen. Dus dat wordt vechten om de Angry Birds. Waarom is dit een goede spaaractie van Plus? [Lees meer…]
‘Wij hechten veel waarde aan uw mening’, yeah right!
Ik zit aan tafel met Willem, marketingmanager bij een internationaal bedrijf. Voor Willem ga ik een Net Promoter Score-onderzoek uitvoeren in verschillende landen. We hebben het over een beloning voor het onderzoek. Ik vertel Willem dat hij in ieder geval klanten moet laten weten wat de uitkomsten zijn van het onderzoek en wat er met de resultaten wordt gedaan. Willem begint moeilijk te kijken. “Dat is wel veel werk. We hebben zoveel regio’s, verschillende talen en mailbestanden.” Daarnaast zijn de resultaten concurrentiegevoelig en kunnen we nog niet zeggen welke stappen we gaan ondernemen. “Dat snap ik”, zeg ik tegen Willem, “maar als je klanten om feedback vraagt moet je dat ook serieus nemen”. Ik vertel hem waarom het belangrijk is om het wel te doen.
Waarom Directeur Diederik kiest voor lean & keen klantonderzoek
Op de 14e verdieping lunch ik met Diederik. We hebben een gesprek over klantonderzoek. Diederik is directeur van een technisch bedrijf met zakelijke klanten. Elk jaar voert een onderzoeksbureau een klanttevredenheidsonderzoek voor hem uit. Diederik: “Het is tijd voor iets anders, ik wil geen standaard onderzoek meer, maar een onderzoek waar ik echt inzichten uit kan halen en strategische beslissingen mee kan nemen. “ Ik vertel Diederik over de lean & keen methode van New Business Research. Een korte vragenlijst met slimme (open en gesloten) vragen. Diederik is enthousiast en stapt over. Waarom?
Omdenken voor vragenlijsten: 4 manieren waarmee je boeiende en verrassende vragen kunt stellen
“Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” hoor ik vaak mensen zeggen als ik vertel wat voor werk ik doe. Er zijn inderdaad enquêtes waarvan ik me dat ook afvraag. Maar ik ben ook overtuigd van het nut van vragenlijsten. Zolang ze maar kort, relevant én aantrekkelijk om in te vullen zijn. Dat betekent dat je op een hele andere manier je vragen moet gaan stellen. Kijk eens op een creatieve manier naar vragen en gebruik de principes van ‘omdenken’ (omdenken is denken in termen van kansen en niet van problemen). Hoe doe je dat? Hierbij 4 manieren om boeiende en verrassende vragen te stellen.