Ik schreef het al eens eerder: “Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” De respons op vragenlijsten wordt steeds lager. Consumenten, klanten en respondenten veranderen mee met de snelle ontwikkelingen. Maar bedrijven niet. Zij blijven lange, saaie en traditionele onderzoeken sturen. Vorige week was ik bij een Trend-event van Branddoctors en Aafje Nijman (trendwatcher). Zij gaven ons een kijkje in de toekomst en concrete handvatten om trends toe te passen in je werk. Ik stelde de vraag: “Hoe beweeg je mensen om hun mening te geven over producten en/of diensten?”
6 redenen om geen onderzoek te doen
“Hondenpoep op straat, is dat echt een probleem?” vraagt Marije zich af. Voor Marije onderzoek ik de tevredenheid van de bewoners van een nieuwe woonwijk. Ze heeft op de Facebookpagina van de wijk enkele klachten over hondenpoep voorbij zien komen. “Maar moeten we dit niet eerst verder onderzoeken zodat we zeker weten dat het echt een probleem is?” Ik adviseer Marije eerst de resultaten van het tevredenheidsonderzoek af te wachten. “Als het een probleem is, komen de bewoners er vanzelf mee.” En inderdaad.
Hoe activeer je de snelle marketeer voor onderzoek?
Jouw agenda zit altijd bomvol, dus je hebt geen tijd voor onderzoek. Je vindt onderzoek wel nuttig, maar bedenkt meestal te laat dat je het had kunnen doen. Of je hebt er helemaal niet aan gedacht. Herkenbaar? Van marketing-, communicatie- en salesafdelingen hoor ik dat de belangrijkste redenen om geen onderzoek te doen, naast budget, tijd en aandacht voor onderzoek zijn. Hoe kun je zelf of als afdeling met weinig moeite toch tijd en aandacht maken voor onderzoek?
Onderzoek part of the job voor marketing- en communicatieafdelingen
“Nu we het er zo over hebben, zouden we meer met onderzoek moeten doen”, zegt Marian, communicatieadviseur. “We werken van deadline naar deadline. Als ik met mijn werk bezig ben, denk ik vaak niet aan onderzoek omdat ik zo druk ben. Als ik iets heb opgeleverd, is er eigenlijk ook geen tijd om te evalueren, dan ben ik alweer bezig met het volgende.” Aldus Marian. Maar toch vindt Marian het zonde dat zijzelf en haar afdeling niet vaker onderzoek inzetten. Ze noemt 6 redenen waarom onderzoek een must is voor een marketing- en communicatieafdeling.
Hoe meer complimenten hoe groter de borrel
Meet jij klanttevredenheid binnen je bedrijf? Dan herken je vast één van deze aspecten:
- Een paar medewerkers zijn betrokken bij het klanttevredenheidsonderzoek, maar het leeft niet bij het hele bedrijf.
- 1 keer per jaar wordt de klanttevredenheid gemeten, jullie stellen een verbeterplan op, maar hebben geen continu klantinzicht.
- Er komt steeds hetzelfde uit ktv-onderzoek en ook klanten zien geen verandering.
- De focus ligt op de verbeterpunten.
Hilarische valkuilen van de Net Promoter Score
Afgelopen week kwam ik twee berichten tegen waarin Net Promoter Score-onderzoek meer kwaad dan goed doet:
- Robert van Bussel in NRC Next: Na het oplossen van een verbindingsprobleem bij mijn nieuwe computer volgt een klanttevredenheidsonderzoek. “Hoe zou u telecomaanbieder x bij uw vrienden aanraden? Kunt u dit aangeven op een schaal van 0-10 waarbij 0 zeer ontevreden is en 10 uitmuntend.” Mijn antwoord is “Acht.” “Wij hebben uw antwoord niet verstaan en zullen de vraag herhalen. Ik antwoord nogmaals “Acht.” Na driemaal tevergeefs “acht” gezegd te hebben, roep ik “Tien!” “Dank u voor de medewerking!”
- Op LinkedIn kwam een post voorbij van een de NPS-vraag over een komkommer: “Hoe waarschijnlijk is het dat u komkommer van supermarkt x zult aanbevelen aan een vriend / vriendin, familielid of collega?” Ik ben voorstander van NPS maar een komkommer aanbevelen gaat echt te ver. Hoe zorg je ervoor dat je NPS wel op een goede manier gebruikt?
Random acts of kindness en gelukkige klanten
Iedereen wil gelukkig zijn. En wist je dat je als bedrijf of organisatie kun bijdragen aan het geluk van anderen? Geluk hebben mensen voor een deel in eigen hand. Maar wat maakt mensen gelukkig? Ap Dijksterhuis, hoogleraar psychologie, legt dit uit in zijn boek Op naar geluk. Als je weet waar mensen gelukkig van worden, dan weet je ook hoe je als bedrijf of organisatie hieraan kunt bijdragen. Natuurlijk niks nieuws, maar misschien heb je er niet direct aan gedacht dat je met je eigen werk (wat je ook doet) mensen echt blij kunt maken.
Wie beveelt ons nu aan?
Op een feestje raak ik aan de praat met Annemieke (manager van de technische buitendienst bij een telecomaanbieder). We hebben het over werk. Ik vertel dat ik veel gebruikmaak van de Net Promoter Score. Annemieke: “Wij werken ook met NPS, maar ik geloof er niet zo in. Wie gaat ons bedrijf nu aanbevelen? Een pretpark of een restaurant, dat beveel je aan, maar niet een bedrijf in de telecom. Ik geloof wel in een klantgerichte aanpak.” Ik vertel haar dat het laatste het belangrijkste is en dat NPS een middel is om klantgerichtheid te meten. En juist een goed middel. Wat is de meerwaarde van NPS?
[Lees meer…]
‘Kan niet’ bestaat niet: hoe je klanten behoudt in het digitale tijdperk
De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
Waar wilt u het over hebben?
“Deze vraag stellen we liever niet”, vertelt Anne, een opdrachtgever, mij over de telefoon. We zijn een vragenlijst aan het doornemen. De vragen worden gesteld aan inwoners van een gemeente die zich opgegeven hebben voor een klantpanel om mee te denken. Anne valt over de vraag: “Waar zou u het met de gemeente over willen hebben?” Anne: “Straks komen er resultaten uit die we niet waar kunnen maken. Dan kunnen we deze vraag toch net zo goed niet stellen?” Ik leg Anne uit waarom ik het juist wel een goede vraag vind.
