Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
Trendrede 2019: Betekenis de nieuwe status, impact het nieuwe streven.
‘Het vuur van verandering’ is de naam van de TrendRede 2019. “Het zijn vurige tijden en de veranderbehoefte is groot” (TrendRede 2019). Voor managers en marketeers is het belangrijk om in te kunnen spelen op verandering in positieve zin. Hiervoor heb je impact nodig: “Betekenis is de nieuwe status, impact het nieuwe streven” (bron: TrendRede 2019). Hoe kun jij in 2019 zorgen voor betekenis en impact?
Waarom de mening van de middenmoot niet interessant is
Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
Survey-trends: voice
“Zwembad pretpark”, hoorde ik mijn dochter zeggen. Ze praatte niet tegen mij, maar tegen de iPad. Ik vroeg me al af hoe ze zo goed kon zoeken op de iPad zonder te kunnen schrijven. Bleek dat ze van haar broer had geleerd dat je zoekwoorden via YouTube gewoon kunt inspreken. Kinderen zijn hier nu al zo aan gewend geraakt, dat ze niet eens meer bedenken om het in te typen. Er komen steeds meer spraakassistenten en slimme speakers. Welke kansen liggen hier voor onderzoek?
Hoe jij iets voor klanten kunt betekenen
“Ik hou van verrassingen”, zei mijn dochter toen ik vroeg wat ze graag van vriendinnen op haar verjaardag wilde hebben. Ze vond het leuker dat haar vriendinnen zelf een cadeautje uit gingen zoeken in plaats van dat ze zelf met een lijstje kwam. Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen waar een ander aandacht aan heeft besteed en wat speciaal voor jou is uitgezocht. Ook klanten houden hiervan.
Survey-trends: hyperpersonalisatie
Zo’n 5 jaar geleden ging je naar de videotheek om een film te huren. De medewerker kon je vertellen wat een goede film is. Nu krijg je deze tips van Netflix op basis van wat je eerder hebt gekeken. Met bedrijven heb je steeds minder persoonlijk contact. Gartner voorspelt dat tegen 2020 meer dan 80% van de customer service-interacties via AI-tools zullen lopen. Wat betekent dit voor onderzoek?
Hoe je met een spiegelonderzoek medewerkers in beweging krijgt
“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
Survey-trends: van onderzoek naar conversatie
Hoe verliep je bestelling? Hoe tevreden bent u over onze dienstverlening? Heb je 3 minuten om ons te helpen? Steeds meer hoor ik mensen om mij heen zeggen dat ze dat soort mails niet meer openen. En om eerlijk te zijn doe ik dat zelf meestal ook niet. Je krijgt het gevoel dat het bedrijf iets van je wil, maar wat heb je er zelf aan? Minder eenrichtingsverkeer zou prettiger zijn. [Lees meer…]
Wat is voor jou belangrijk: de vraag of het antwoord?
Managers en marketeers zijn vaak op zoek naar antwoorden om beslissingen te kunnen nemen, te kunnen vernieuwen of te verbeteren. Maar om goede antwoorden te krijgen, is het belangrijk om goede vragen te stellen. 4 tips om echt treffende vragen te stellen.
Relevant voor je klant
“Vandaag gaat over geld verdienen, overmorgen over relevantie behouden voor de klant”. Aldus Steven van Belleghem in zijn boek Customers the day after tomorrow. Klantrelaties en relevant-zijn voor klanten worden in de toekomst nog belangrijker.
Tikkie vind ik een mooi voorbeeld met veel relevantie. Dit maakt je leven echt makkelijker. Je hoeft het rekeningnummer niet meer op te zoeken, je vergeet minder snel te betalen en het is binnen een minuut geregeld. Een super oplossing voor zo’n rotklusje. Hoe kun jij relevant zijn voor je klant? 5 tips, geïnspireerd door het boek van Steven.