‘Ontketen de klant’, dat was het thema van het Nationale Net Promoter Score Event 2014, georganiseerd door N3WStrategy. Maak de ketting los van de interne processen, regels en scripts. Ontdoe de klant van het harnas van bedrijfsprocessen waarin hij vastzit. Is de klant leidend voor het proces, of lijdt de klant onder het proces? Wie is in staat om de klant te bevrijden?
Slimme marketing: zet je promoters in
Laats kregen wij een top cadeau van de crèche van onze dochter en de buitenschoolse opvang van onze zoon. Een gratis crèche-dag op zaterdag zodat ouders sinterklaas inkopen konden doen. Dat was nu precies waar wij behoefte aan hadden! Ze mochten ook nog een vriendje of vriendinnetje meenemen. Mijn zoon nam een vriendje mee en zijn moeder was zo enthousiast over deze BSO dat ze is overgestapt. En dat was nu precies de bedoeling van deze kinderopvangorganisatie; slimme marketing.
Net Promoter Score gaat over bevlogen medewerkers, niet over cijfers
Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft?
Wat je kunt leren van een ruiter die zijn paard aanvoelt
Laatst reed ik met een groep ruiters over het strand, waarvan ik niemand nog kende. Bij vertrek had ik al door dat niet iedereen even goed kon paardrijden. En ja hoor, tijdens de rit viel iemand van zijn paard. Als echte paardenfan zie ik al snel wie een goede ruiter is en wie niet. Een goede ruiter voelt zijn paard aan en kijkt en luistert naar de het gedrag van het paard. Een slechte ruiter is meer met zichzelf bezig dan met het paard. En dit is ook precies waar goede en slechte bedrijven zich van elkaar onderscheiden.
Fans
Afgelopen zondag deed mijn man mee aan de Ironman in Nice. Een hele triathlon met 3,8 km zwemmen, 180 km fietsen en tot slot een hele marathon hardlopen. Ik was natuurlijk mee als supporter en stond ’s ochtends om 6.30 bij de zwemstart aan de boulevard op het strand. Daar had ik ook afgesproken met collega’s van mijn man. Zeven van hen waren als verrassing naar Nice gekomen. De start was een enorme belevenis met 2.800 sporters die tegelijkertijd de zee in knalden om de 3,8km te zwemmen. Na een uur hard doortrekken in het azuurblauwe water kwam mijn man het strand op en sprintte naar de wisselzone om direct op zijn fiets te kunnen springen. Toen hij op een halve meter voorbij liep riepen we heel hard zijn naam en we hadden een groot spandoek, maar hij zag en hoorde ons niet! Hij was zo gefocused op de goede wissel! We zijn toen snel met hem mee gerend richting zijn fiets en daar zag hij ons gelukkig allemaal nog even. Een enorme verrassing voor hem. Met de tranen in zijn ogen sprong hij op zijn fiets. De hele dag hebben we hem aangemoedigd en het hielp. Hij is 105e overall geworden en gefinished in 9 uur en 49 minuten, een toptijd voor een hele triatlon.
[Lees meer…]
Bouw aan je Net Promoter Score: 7 succesvolle voorbeelden
Zijn er bedrijven met een excellente klantbenadering? Bij welke bedrijven staat de klant daadwerkelijk voorop? Wat zijn de succesfactoren van customer excellence en hoe kun je dit toepassen in je eigen bedrijf? Tijdens de NPS workshop, georganiseerd door N3WStrategy op 13 juni, werd de kennis en ervaring van vier A-merken en een aantal succesvolle Amerikaanse bedrijven gedeeld. Inspiratie voor andere bedrijven op weg naar een excellente klantbenadering.
Goed presteren zonder doping
Iedereen heeft het in de media kunnen lezen; de dopingschandalen. De ene onthulling na de andere volgen elkaar op. Het geeft een nare nasmaak aan de prestaties van de renners. Mijn man gaat deze zomer meedoen aan een IronMan, een hele triatlon. Dit is 3.8 kilometer zwemmen, 180 kilometer fietsen en een hele marathon lopen. Al met al een kleine 10 uur achter elkaar topsport. Dit vergt zoveel van je lichaam dat ook daar vast doping wordt gebruikt. Maar dit is geen eerlijke manier om te winnen, uiteindelijk val je waarschijnlijk door de mand en krijg je op zijn minst last van je geweten. Mijn man gaat voor goed presteren zonder doping. Ook voor bedrijven is dit mogelijk.
Waarom je nooit je verbeterpunten moet onderzoeken
Voor het management team van Hans presenteer ik de resultaten van zijn klantonderzoek. Hans opent de vergadering en heet me welkom. “We zijn heel benieuwd naar de resultaten van het klantonderzoek. We weten dat het altijd beter kan, dus willen we graag van jou horen wat we nog niet zo goed doen en wat we moeten verbeteren.” Zijn team knikt instemmend. Dan geef ik een onverwacht antwoord “Daar wil ik het helemaal niet over hebben met jullie!” Het hele management team schrikt wakker. Wat is er aan de hand?
Valkuilen en vooroordelen over de Net Promoter Score
Terwijl jij dit leest, sta ik te zweten. Zwaar te zweten. Want ik ben vandaag de keynote spreker en facilitator bij de MT-dag van een grote klant. Ik sta voor dat kritische management team. Ik vertel ze over de Net Promoter Score, die nieuwe manier van werken waar ze net een paar maanden een pilot mee uitvoeren.
Natuurlijk zitten ze vol kritische vragen. Gaat zo’n NPS bij ons wel werken? Het is toch niet veel meer dan een soort klantonderzoek? Echt veranderen hoeft er toch niets? Om dit management team een zetje in de goede richting te geven, heb ik een strakke presentatie voor ze gemaakt. Waarin ik alle valkuilen en vooroordelen (die ook zij hebben) op een rijtje heb gezet. Zo weten ze alvast wat er mis kan gaan, een gewaarschuwd mens…
M’n moeder zegt vaak tegen me: “Ik zou je wel eens aan het werk willen zien”. Nou mam (en alle andere lezers van deze blog), vandaag kan dat een beetje. Als je onderstaande presentatie doorklikt, is het net alsof jij ook bij het management team aan tafel zit. En dan leer je ook hoe jij met NPS succesvol vaart kunt maken. Ik wens je een mooie rit!
Valkuilen en vooroordelen over nps
View more presentations from Ellen de Lange-Ros.
Waarom werken met NPS niet opschiet
“Die diëtiste, dat is een grote teleurstelling. Daar ga ik binnenkort mee stoppen.” In het cafe hoor ik achter me twee vrouwen praten. Ik kijk even snel om en zie dat fors boven een gezond gewicht zitten. Tijdens het praten lepelen ze beiden een grote moorkop naar binnen. “Waarom stop je ermee?” vraagt de tweede. “Ach, het schiet gewoon niet op”, zegt de eerste. “Ik loop er nu al een jaar en ben nog vrijwel geen gewicht kwijt!”
M’n telefoon gaat. Het is Tom en hij wil me spreken over het Net Promoter Score traject in z’n bedrijf. “Die NPS, dat is een grote teleurstelling”, zo begint hij. “Daar gaan we binnenkort mee stoppen. Het schiet gewoon niet op. We zijn er nu al een jaar mee bezig en de prestaties worden niets beter!”
[Lees meer…]