“Mensen zijn mensen. Als je mensen normaal en met respect behandelt, dan werkt dat in alle landen van de wereld”, zegt Izaac van Kralingen van BSH/Siemens Bosch.
Sonja Stalfoort van PuurKlant: “Klanten vertellen het je altijd. Maar er is ook lef voor nodig om echt iets met de feedback van klanten te doen. Het past namelijk niet altijd in het ‘straatje van de organisatie’.”
Twee quotes van experts op het gebied van klanttevredenheid.
NPS meten is één, echt iets doen met de feedback is een tweede. Ook wel het NPS system genoemd. Hierbij gaat het niet om het cijfer en de methodiek, maar om het leren van klantfeedback.
Hoe zorg je er nu voor dat medewerkers aan de slag gaan met deze feedback? Ook als je duizenden reacties krijgt en werkt in een grote, internationale organisatie?
Via mijn sporthorloge zie ik mijn hartslag, stress, body battery, ademhaling en slaap.
Wat kun je doen voor je klant in 2021? Waar heeft je klant behoefte aan? En hoe zorg je voor verbinding?
Of het nu gaat om de nieuwe klimaatbestendige inrichting van een wijk, plannen voor een nieuwe brug of het verduurzamen van woningen: als gemeente, woningbouwcorporatie of projectontwikkelaar wil je de mening horen van de mensen die met deze veranderingen te maken krijgen.
Wat is een goede Net Promoter Score?
Onderzoek doe je om nieuwe inzichten te krijgen. Een nieuw perspectief, maar soms ook voor bevestiging. Wat vindt je doelgroep bijvoorbeeld van nieuwe producten, diensten of concepten?
Marije is marketingmanager op een hogeschool. Het doel van de meeste opleidingen is zoveel mogelijk instroom van studenten. De instroomcijfers worden dan ook heel goed in de gaten gehouden.
Marktonderzoek doe je om je markt en klant beter te leren kennen, maar ook om concurrentievoordeel te behalen. Daarom doen bedrijven veel onderzoek, maar ze doen het ieder voor zich.
Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
Targets staan klantbeleving in de weg, waarschuwde AFM vorige week. “De manier waarop medewerkers binnen de financiële sector worden aangestuurd en beloond, heeft een schadelijk effect op de klant”, volgens een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten.