Zijn we in de toekomst in staat om systemen aan te passen aan de menselijke maat en kunnen we mensen nog persoonlijker gaan bedienen? Als het aan de schrijvers van de TrendRede 2018 ligt wel: “We leven in een ongemiddelde samenleving, niemand is gelijk.” In onderzoek gaan we vaak uit van de gemiddelde Nederlander of proberen we mensen in te delen in klantprofielen. Kunnen we met slimme data-analyse en een holistische benadering afstappen van gemiddelden en meer maatwerk bieden?
Relevant voor de klant: 7 essentiële behoeften
Weet jij wat je klant wil? Ben jij klaar voor de klant van de toekomst? Hierbij 7 essentiële behoeften van mensen. Deze behoeften gelden namelijk voor iedereen. Voor klanten, stakeholders, medewerkers, consumenten: iedereen waar je als bedrijf of organisatie contact mee hebt.
Moet je doen wat klanten willen?
De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
Verbeteren is mooi, maar aandacht is nog beter: 3 manieren om klanten te raken
“Wat hebben jul
lie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.
Hoe beweeg je klanten om hun mening te geven?
Ik schreef het al eens eerder: “Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” De respons op vragenlijsten wordt steeds lager. Consumenten, klanten en respondenten veranderen mee met de snelle ontwikkelingen. Maar bedrijven niet. Zij blijven lange, saaie en traditionele onderzoeken sturen. Vorige week was ik bij een Trend-event van Branddoctors en Aafje Nijman (trendwatcher). Zij gaven ons een kijkje in de toekomst en concrete handvatten om trends toe te passen in je werk. Ik stelde de vraag: “Hoe beweeg je mensen om hun mening te geven over producten en/of diensten?”
6 redenen om geen onderzoek te doen
“Hondenpoep op straat, is dat echt een probleem?” vraagt Marije zich af. Voor Marije onderzoek ik de tevredenheid van de bewoners van een nieuwe woonwijk. Ze heeft op de Facebookpagina van de wijk enkele klachten over hondenpoep voorbij zien komen. “Maar moeten we dit niet eerst verder onderzoeken zodat we zeker weten dat het echt een probleem is?” Ik adviseer Marije eerst de resultaten van het tevredenheidsonderzoek af te wachten. “Als het een probleem is, komen de bewoners er vanzelf mee.” En inderdaad.
Hoe activeer je de snelle marketeer voor onderzoek?
Jouw agenda zit altijd bomvol, dus je hebt geen tijd voor onderzoek. Je vindt onderzoek wel nuttig, maar bedenkt meestal te laat dat je het had kunnen doen. Of je hebt er helemaal niet aan gedacht. Herkenbaar? Van marketing-, communicatie- en salesafdelingen hoor ik dat de belangrijkste redenen om geen onderzoek te doen, naast budget, tijd en aandacht voor onderzoek zijn. Hoe kun je zelf of als afdeling met weinig moeite toch tijd en aandacht maken voor onderzoek?
Onderzoek part of the job voor marketing- en communicatieafdelingen
“Nu we het er zo over hebben, zouden we meer met onderzoek moeten doen”, zegt Marian, communicatieadviseur. “We werken van deadline naar deadline. Als ik met mijn werk bezig ben, denk ik vaak niet aan onderzoek omdat ik zo druk ben. Als ik iets heb opgeleverd, is er eigenlijk ook geen tijd om te evalueren, dan ben ik alweer bezig met het volgende.” Aldus Marian. Maar toch vindt Marian het zonde dat zijzelf en haar afdeling niet vaker onderzoek inzetten. Ze noemt 6 redenen waarom onderzoek een must is voor een marketing- en communicatieafdeling.
Hoe meer complimenten hoe groter de borrel
Meet jij klanttevredenheid binnen je bedrijf? Dan herken je vast één van deze aspecten:
- Een paar medewerkers zijn betrokken bij het klanttevredenheidsonderzoek, maar het leeft niet bij het hele bedrijf.
- 1 keer per jaar wordt de klanttevredenheid gemeten, jullie stellen een verbeterplan op, maar hebben geen continu klantinzicht.
- Er komt steeds hetzelfde uit ktv-onderzoek en ook klanten zien geen verandering.
- De focus ligt op de verbeterpunten.
Hilarische valkuilen van de Net Promoter Score
Afgelopen week kwam ik twee berichten tegen waarin Net Promoter Score-onderzoek meer kwaad dan goed doet:
- Robert van Bussel in NRC Next: Na het oplossen van een verbindingsprobleem bij mijn nieuwe computer volgt een klanttevredenheidsonderzoek. “Hoe zou u telecomaanbieder x bij uw vrienden aanraden? Kunt u dit aangeven op een schaal van 0-10 waarbij 0 zeer ontevreden is en 10 uitmuntend.” Mijn antwoord is “Acht.” “Wij hebben uw antwoord niet verstaan en zullen de vraag herhalen. Ik antwoord nogmaals “Acht.” Na driemaal tevergeefs “acht” gezegd te hebben, roep ik “Tien!” “Dank u voor de medewerking!”
- Op LinkedIn kwam een post voorbij van een de NPS-vraag over een komkommer: “Hoe waarschijnlijk is het dat u komkommer van supermarkt x zult aanbevelen aan een vriend / vriendin, familielid of collega?” Ik ben voorstander van NPS maar een komkommer aanbevelen gaat echt te ver. Hoe zorg je ervoor dat je NPS wel op een goede manier gebruikt?