‘Meer ruimte innemen’, dat is waar Kim aan wil werken. Kim is zelfstandig marktonderzoeker en gaat binnenkort starten met een nieuwe baan als projectleider. Al een tijdje merkt ze dat ze zich vaak te veel aanpast aan anderen. En dat kost veel energie.
Kim: “Ik vind een goede relatie met anderen belangrijk en heb de neiging om me daarom aan te passen aan hen. Ik vergeet dan mezelf. Ik wil graag zekerder en meer mezelf kunnen zijn, ook nu ik begin met een nieuwe baan.”
De onderzoeksresultaten zijn binnen. Ze worden gepresenteerd aan een selecte groep. En dan? Wie gaat ermee aan de slag? Wie zorgt dat de inzichten verder worden verspreid en gaan leven?
Bedrijven besteden veel geld aan onderzoek, maar vaak wordt er te weinig mee gedaan. De KPI’s worden afgevinkt, het blijft hangen bij een klein groepje medewerkers of er wordt te weinig tijd besteed aan het vervolg. Hoe zorg je ervoor dat je impact hebt met je onderzoek? Dat de resultaten gaan leven en er iets mee wordt gedaan?
Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
‘Het vuur van verandering’ is de naam van de TrendRede 2019. “Het zijn vurige tijden en de veranderbehoefte is groot” (TrendRede 2019). Voor managers en marketeers is het belangrijk om in te kunnen spelen op verandering in positieve zin. Hiervoor heb je impact nodig: “Betekenis is de nieuwe status, impact het nieuwe streven” (bron: TrendRede 2019). Hoe kun jij in 2019 zorgen voor betekenis en impact?
Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
“Zwembad pretpark”, hoorde ik mijn dochter zeggen. Ze praatte niet tegen mij, maar tegen de iPad. Ik vroeg me al af hoe ze zo goed kon zoeken op de iPad zonder te kunnen schrijven. Bleek dat ze van haar broer had geleerd dat je zoekwoorden via YouTube gewoon kunt inspreken. Kinderen zijn hier nu al zo aan gewend geraakt, dat ze niet eens meer bedenken om het in te typen. Er komen steeds meer spraakassistenten en slimme speakers. Welke kansen liggen hier voor onderzoek?
“Ik hou van verrassingen”, zei mijn dochter toen ik vroeg wat ze graag van vriendinnen op haar verjaardag wilde hebben. Ze vond het leuker dat haar vriendinnen zelf een cadeautje uit gingen zoeken in plaats van dat ze zelf met een lijstje kwam. Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen waar een ander aandacht aan heeft besteed en wat speciaal voor jou is uitgezocht. Ook klanten houden hiervan.
Zo’n 5 jaar geleden ging je naar de videotheek om een film te huren. De medewerker kon je vertellen wat een goede film is. Nu krijg je deze tips van Netflix op basis van wat je eerder hebt gekeken. Met bedrijven heb je steeds minder persoonlijk contact. Gartner voorspelt dat tegen 2020 meer dan 80% van de customer service-interacties via AI-tools zullen lopen. Wat betekent dit voor onderzoek?
“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
Hoe verliep je bestelling? Hoe tevreden bent u over onze dienstverlening? Heb je 3 minuten om ons te helpen? Steeds meer hoor ik mensen om mij heen zeggen dat ze dat soort mails niet meer openen. En om eerlijk te zijn doe ik dat zelf meestal ook niet. Je krijgt het gevoel dat het bedrijf iets van je wil, maar wat heb je er zelf aan? Minder eenrichtingsverkeer zou prettiger zijn. [Lees meer…]
