Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
En opeens ziet de wereld er heel anders uit. De coronacrisis raakt elk bedrijf.
Juist nu is contact met je klant essentieel.
Mede geïnspireerd door het webinar ‘Crisiscommunicatie in tijden van corona’ van Frankwatching, deel ik daarom graag met jou …
Rapporten en data zijn vaak best… saai. Als marktonderzoeker geef ik dat direct toe. Ook ik moet me soms door rapporten worstelen, terwijl ik denk: wat staat hier eigenlijk? Wat zijn nu de conclusies?
Onderzoeksrapporten zijn vaak saai, omdat er weinig emotie in zit. Boodschappen in de vorm van een verhaal zijn overtuigender. Verhalen roepen empathie op, waardoor de boodschap eerder blijft hangen.
Wat kun je doen om je cijfers meer te laten leven? 4 voorbeelden:
Video groeit. Tiktok is een mooi voorbeeld. Video leeft.
Ik zie in 2020 grote kansen om met video te experimenteren in kwantitatief marktonderzoek.
“Ja, maar…” denk je nu misschien…
“Een video-enquête is toch lastig om op te zetten?
Voor respondenten is de drempel om een video van zichzelf te maken toch veel te hoog?
Hoe ga je om met privacy?
En waar haal je de tijd vandaan om al die video’s te analyseren?”
Heel goede vragen. Maar bezwaren houden innovaties niet tegen.
“Wanneer we onze eigen betekenis doorgronden, kunnen we verbinding maken in gelijkwaardigheid en komen tot nieuwe openheid.” Dit was dinsdag de opening van de TrendRede 2020, waar een vooruitblik werd gegeven op de toekomst.
2020 is het begin van een decennium waarbij betekenis, verbinding en openheid centraal staan. Wat betekent dit voor jouw relatie met je klanten?
Klantinzichten zijn belangrijk voor Anna.
Zij is marketingmanager in de entertainmentindustrie
Haar team zet maandelijks een onderzoek uit naar de bezoekerstevredenheid van evenementen.
Vaak maak ik (Lore) het onderzoeksrapport, zeker als Anna en haar team er geen tijd voor hebben.
Eén keer per jaar voer ik ook een imago- en naamsbekendheidsonderzoek voor Anna uit. Maar wist je dat ik hiervoor de eigen marktonderzoekstool van Anna’s bedrijf gebruik?
Het hebben van een eigen survey-licentie heeft grote voordelen:
“Ik wil mijn klant niet lastigvallen zoals autodealers dat doen”, zei een opdrachtgever laatst tegen mij. Hoeveel mails met de vraag of je tevreden bent ontvang jij van bedrijven? Dat worden er steeds meer. Na bijvoorbeeld een telefoontje, nadat je iets besteld hebt of online naar iets op zoek bent geweest. Mensen ergeren zich steeds meer aan deze mails en vullen ze niet meer in.
Het wordt tijd om klanten hiermee minder lastig te vallen. Een van de oplossingen is niet meer vragen naar de tevredenheid van klanten in een jaarlijks onderzoek, maar ervoor zorgen dat klanten, die daar behoefte aan hebben, zelf met feedback komen.
“Zo’n driekwart van de Nederlandse klanten verwacht van bedrijven dat zij zich actief inzetten voor sociale en ecologische vraagstukken. Het begrip Sustainable Experience doet haar intrede naast Customer Experience en User Experience. Sterk purpose-gedreven merken, met een belofte die verder gaat dan een goed product of uitstekende dienstverlening, zijn in opkomst” (bron: MarketingTroonrede 2019).
“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:
Mijn man heeft laatst een nieuwe fietstrainer gekocht. Een apparaat waarmee je binnen kan fietsen met het echte gevoel van buiten fietsen.
Deze TrueBike is net op de markt en technisch veel verder dan die van de concurrenten. Mijn man hoort bij een groepje dat als eerste een prototype aanschafte.
Deze groep heeft ook geholpen om het product verder te ontwikkelen. In ruil daarvoor kreeg hij een aandeel in het bedrijf. Een mooi voorbeeld van klanten betrekken bij productinnovatie.
