School of Insights

6 redenen om klanten maximaal 10 vragen te stellen

door Reageer

VingerafdrukWie kent ze niet? Onderzoeken waarin beloofd wordt dat ze 5 minuten duren, maar zeker 10 minuten of langer in beslag nemen. Je wordt het hemd van het lijf gevraagd. Bedrijven en organisaties zetten alles op alles om zoveel mogelijk van klanten te weten, bij wijze van spreken zouden ze wel een vingerafdruk van je willen.

Eigenlijk weet iedereen dat mensen liever een korte vragenlijst invullen, maar bedrijven vinden dit erg lastig. Redenen die ik vaak hoor zijn: “We willen de vragenlijst hetzelfde houden als vorig jaar zodat we kunnen vergelijken.”, “Alle afdelingen mogen een paar vragen stellen.” en “We willen alle producten en diensten aan bod laten komen zodat we weten wat we kunnen verbeteren.”

Het is goed dat bedrijven veel willen weten van klanten, maar niet in één onderzoek. Zes redenen waarom maximaal 10 vragen stellen beter, sneller, goedkoper en leuker is. En niet te vergeten heel fijn voor de respondent!

[Lees meer…]

Wie vult zo’n vragenlijst nou nog in?

door Reageer

vragenlijstOp het schoolplein sta ik te praten met een vader over zijn bedrijf. Hij is directeur van een technische onderneming. Ik vraag aan hem of hij wel eens onderzoek doet naar de tevredenheid van zijn klanten. “Eigenlijk niet”, zegt hij; “wie vult er nou nog zo’n onderzoek in? Tegenwoordig krijg je als je je banden verwisselt al een klanttevredenheidsonderzoek.” Maar het kan ook anders vertel ik hem. Vier manieren waarop je er voor kunt zorgen dat mensen graag met je meedenken.

[Lees meer…]

Hoe Tippiq het nieuwe platform verbetert met feedback van gebruikers

door Reageer

Luuk“We hebben een heel mooi innovatief plan, maar wat vinden de gebruikers daarvan?” Met deze vraag belde Luuk mij op. Luuk is community manager bij Tippiq, een innovatief platform. Luuk zat vol vragen. Zijn platform is volop in ontwikkeling en wordt vast succesvol. Toch? Maar zijn de gebruikers tevreden? Waar lopen ze tegenaan? Wat kan beter? Luuk wilde er alles over weten. Of ik hem erbij kon helpen, wilde hij weten van mij. Dus gingen we samen aan de slag. Binnen een maand wist Luuk hoe het zat. Ben je benieuwd? Lees dan door en leer wat Luuk ontdekte over zijn platform én zijn gebruikers.

[Lees meer…]

N3WStrategy

door Reageer

n3wstrategy

 

 

 

Net Promoter Score onderzoek naar de dienstverlening van Gemeenten en overheden

Nils Schmeling, managing partner van N3WStrategy: “via een ultrakorte vragenlijst krijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie voelen zich serieus genomen en dat stimuleert klantgerichtheid. Meer effect in minder tijd.”

New Business Research heeft in 2013 voor 4 verschillende overheidsinstanties de NPSPS meting uitgevoerd. Nils over NBR: “New Business Research hebben wij betrokken bij het opzetten van de NPSPS metingen omdat NBR in staat is om hands on de vraag achter de vraag te ontdekken. Maar het allerbelangrijkste voor ons is de vertrouwensband waardoor wij Lore graag in direct contact brengen met onze klanten als onderdeel van onze dienstverlening”.

Corporate Facility Partners

door Reageer

Corporate Facility Partners

 

 

 

Behoefte onderzoek naar werkplekken en werkstijlen onder medewerkers

Roos Roostee, consultant bij CFP: “Bij een werkstijlonderzoek verzamelen we input om een optimale werkomgeving te realiseren. Dat wil zeggen: we verzamelen de gegevens en wensen voor de werkomgeving, de IT-middelen en HR-gerelateerde aspecten. Het resultaat van een werkstijlonderzoek is een beeld van een optimale verdeling van soorten werkplekken en ruimte-inrichting, zodat iedere afdeling en functie optimale ondersteuning krijgt. Het werkstijlonderzoek is ook een goed middel om draagvlak te creëren bij de klant en de toekomstige gebruikers van de werkomgeving”.

New Business Research heeft inmiddels 10 tallen metingen onder honderden medewerkers verricht voor CFP. Roos Roostee over New Business Research: “New Business Research is altijd op tijd, flexibel en houdt zich aan afspraken. Heel fijn om mee samen te werken. Mede door de metingen van New Business Research kunnen wij bedrijven helpen met het realiseren van een optimale werkomgeving”.

Jelle’s onderbuikgevoel over potentiële woningkopers

door Reageer

woonwijk“Ik heb een onderbuik gevoel. Graag wil ik boven water krijgen of dat klopt.” Met deze vraag kwam Jelle, een consultant bij een communicatiebureau, bij mij. Jelle is betrokken bij een marketing- en communicatieproject over een nieuwe woonwijk. Jelle: “ik ben in gesprek gegaan met een paar potentiële kopers en heb het idee dat de behoeften van geïnteresseerden in de wijk anders liggen dan men in de projectgroep denkt. Ik wil graag aan de projectgroep laten zien wat de daadwerkelijke behoeften zijn zodat we op basis hiervan kunnen beslissen hoe we de marketing verder gaan aanpakken.” Binnen een paar dagen lag er een vragenlijst en zijn we gestart.

[Lees meer…]

Beslissen op basis van klantinzicht; 8 praktijkvoorbeelden van bezoekers op het Marketing & Insights Event 2015

door 1 Reactie

MIE

De bezoekers van het Marketing & Insights Event 2015 (MIE) praten veel over marktonderzoek, customer insights, customer journey, big data en marketing. Maar het blijft altijd de vraag; wat levert onderzoek op en wat kun je er mee? Ik vroeg bezoekers op de MIE: kun jij een voorbeeld noemen van een onderzoek waarmee beslissingen zijn genomen op basis van de inzichten en zo ja welke beslissingen? De bezoekers noemen beslissingen op het gebied van aanpassingen aan producten, communicatiemiddelen, campagnes en strategie. Mooie voorbeelden van onderzoeken waarbij er daadwerkelijk iets met de resultaten wordt gedaan en er beslissingen zijn genomen. Dat is wat je met onderzoek wilt bereiken!

[Lees meer…]

Culturele verschillen en de Net Promoter Score; hoe ga je er mee om?

door Reageer

Internationaal“Dit is nou precies waar onze Nederlandse tak bang voor was; de laagste Net Promoter Score (NPS). En het lastige is dat zij het juist het beste doen in de markt. “Hoe gaan we hier mee om?” Vraagt de projectleider van het NPS onderzoek van een internationaal bedrijf aan mij tijdens een telefoongesprek over de eerste resultaten. Ik bespreek met hem dat NPS resultaten per land lastig te vergelijken zijn in verband met culturele verschillen. Het gaat om het verhaal achter de cijfers. Waar moet je op letten bij internationaal NPS onderzoek?
[Lees meer…]

Zijn waar de klant is

door Reageer

Ski klasTijdens de feestdagen was ik met mijn gezin op wintersportvakantie in Zwitserland. Gelukkig viel er de tweede week een pak sneeuw en konden we gaan skiën. Mijn twee oudste kinderen , 4 en 5 jaar, gingen op skiles. Wat mij opviel is dat de skischool uit Bellwald zeer klantgericht is. Wat doen zij goed en kun je hier van leren?

[Lees meer…]

Wat moet je van je klanten weten als je ze wilt benaderen voor onderzoek

door Reageer

ContactgegevensMarjolein, marketing- en communicatieadviseur bij een technisch bedrijf, is bezig met het verzamelen van emailadressen voor een klanttevredenheidsonderzoek. Ze doen voor het eerst onderzoek onder klanten dus het kost even tijd om het adressenbestand goed op orde te hebben. Het gaat om zakelijke klanten, maar niet alle klantgegevens zijn up to date. Dus werk aan de winkel! Een paar weken later heeft ze het bestand klaar en de vooraankondiging voor het onderzoek kan de deur uit. Een dag later mailt ze mij: “hoe goed kennen wij eigenlijk onze relaties eigenlijk? Ik kreeg ongeveer 100 reacties van relaties die niet meer werkzaam waren bij dat bedrijf of niet de juiste contactpersoon waren.”

[Lees meer…]